Témoignage Sébastien Mariage, maîtrise d’ouvrage canaux de communication clients de LCL

« Priorité au multicanal et au multi-écran »

le 28/02/2013 L'AGEFI Hebdo

« Notre priorité en 2012, outre l’adaptation aux évolutions réglementaires, a été d’améliorer la satisfaction client, ce qui passait par une écoute approfondie de nos clients afin d’identifier tous les éléments irritants sur lesquels nous devions travailler pour supprimer les motifs d’insatisfaction. Nous avons donc procédé à une revue de nos processus fondamentaux et incorporé des méthodes de travail innovantes, comme les méthodes agiles qui sont très efficaces pour optimiser nos processus et adapter progressivement notre fonctionnement aux besoins des utilisateurs. Parallèlement, nous poursuivons nos investissements dans l’innovation, en particulier en introduisant de nouveaux modes de fonctionnement à distance ou en agence, comme les bornes Kinect ou les tables Surface, qui permettent aux clients de s’informer sur place. En 2013, nous misons sur de nouvelles ergonomies qui sont influencées par la gestion de terminaux désormais partagés avec les clients. Nous devons également faire face à la multiplicité de ces terminaux et des interfaces pour offrir un service homogène à tous, ce qui nécessite un système d’information central robuste et accessible à toutes ces nouvelles interfaces. »

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