Précurseur, Axa France choisit un progiciel de gestion de sinistres

le 14/07/2011 L'AGEFI Hebdo

En intégrant Guidewire, l’assureur vise à homogénéiser et à rendre plus efficace le traitement des dommages pour mieux satisfaire ses clients.

Axa France gère 1,8 million de sinistres par an : 1,1 million de dommages matériels et corporels liés à l’automobile, 600.000 dommages aux biens et 100.000 en responsabilité civile non auto. Un travail réalisé par 1.800 personnes, auxquelles s’ajoutent 2.200 agents généraux et 1.600 courtiers détenant certains niveaux de délégation. Sur le plan informatique, AxaPac, l’outil propriétaire à base de « mainframe » vieux de trente ans était considéré comme fiable et capable de gérer d’importants volumes de données mais ses possibilités d’évolution étaient limitées, surtout dans un contexte stratégique qui pousse l’assureur à privilégier la fidélisation de ses clients à travers de nouveaux services. « La grande ambition d’Axa, expose Hervé Le Hen, en charge de la direction conseil et services IARD chez Axa France Services, est d’offrir une excellente qualité de service aux moments clés de la vie du client afin de le fidéliser et de se différencier de la concurrence. Ainsi, les 1,8 million de sinistres annuels sont autant d’opportunités de renforcer le lien avec lui. Mais pour délivrer cette qualité, nous avions besoin de faire évoluer le système d’information cœur de métier. »

Suite à un appel d’offres, le duo Capgemini-Guidewire a été sélectionné au vu de plusieurs atouts : la solution Claimcenter de Guidewire est déjà utilisée dans la filiale canadienne d’Axa. De plus, Capgemini et Guidewire ont collaboré sur d’autres projets dans le cadre de leur partenariat, notamment aux Etats-Unis. « Nous disposons de consultants expérimentés Guidewire, souligne Ludovic Grillet, vice-président et practice manager industry packages de Capgemini. Nous avons été retenus pour accompagner Axa sur le volet programme management, le design des processus, l’architecture fonctionnelle et technique, la conduite du changement, le paramétrage de ClaimCenter et l’intégration avec l’environnement existant. » Pour mener à bien un tel projet, un accompagnement par l’éditeur de la solution et par des professionnels expérimentés dans son intégration constitue en effet une sécurité.

Baptisé Solaris, le projet est découpé en trois lots. Le premier, lancé mi-2009, concerne les sinistres habitation et dommages entreprises. Actuellement en phase pilote, il devrait être généralisé à la fin de l’année. Le deuxième lot, qui a débuté fin 2010, est toujours en construction et touche les sinistres non auto des particuliers, des professionnels et des entreprises, incluant les multirisques agricoles, professionnels, immeubles ainsi que les risques industriels, risques techniques et collectivités locales. Cette partie du projet devrait être déployée début 2012. Le troisième lot, enfin, devrait entrer en production début 2013 : il a trait aux différentes responsabilités civiles des particuliers, professionnels et entreprises, et aux sinistres automobile. « La solution gère les sinistres matériels et corporels de façon commune, ce qui permet de simplifier le système d’information, de donner une vision globale du client et de faciliter le traitement », note Hervé Le Hen.

Pour intégrer au mieux la solution ClaimCenter de Guidewire, Hervé Le Hen et son équipe décident d’appliquer les méthodes agiles qui reposent sur la participation des utilisateurs lors d’ateliers. Cela permet de paramétrer l’outil au plus près de leurs demandes, de le rendre le plus ergonomique possible et de favoriser l’appropriation. « Employer ces méthodes a été un excellent levier d’acceptation », relève Hervé Le Hen. Les utilisateurs reçoivent en outre une formation de cinq semaines et, déjà, l’assureur constate une augmentation de la productivité de 5 % à 10 %, qui résulte notamment de l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, comme la génération de courrier.

Gestion multi-accès

Autre bénéfice attendu, l’amélioration de la qualité de service par l’intégration d’outils de workflow (flux de tâches) qui permettent de piloter les processus, de s’engager sur les délais et d’alerter les gestionnaires si ces délais menacent d’être dépassés. Les services clients peuvent ainsi agir avant que le retard devienne une réalité.

Une part importante du projet consiste à intégrer ClaimCenter dans le système d’information d’Axa France et donc de l’interfacer avec les autres outils intervenant dans le traitement des sinistres, y compris ceux de partenaires extérieurs. Cela représente 25 points d’interface à développer, soit 120 flux à piloter vers le système comptable, l’éditique, le fichier clients, le référentiel distributeurs, etc. Autant de données qui doivent être transformées et suivre des règles qui ne sont pas toujours documentées, d’où un travail supplémentaire pour les équipes de développement. Hors d’Axa, Solaris doit aussi communiquer avec le portail Darva, concentrateur de flux de données entre les assureurs et les experts, les réparateurs, les courtiers, les plates-formes de réparation, etc. La création d’une interface entre Solaris et Darva permettra, dans le lot 3, d’automatiser la gestion de ces flux et d’obtenir une meilleure coordination des intervenants, donc une meilleure qualité de service. L’intégration des recours entre assureurs pour les sinistres auto est également prévue dans le lot 3. La question du multicanal se pose inévitablement avec l’utilisation de nouvelles technologies. « Solaris permettra aussi une gestion multi-accès, indique Hervé Le Hen. Les clients, les distributeurs, les partenaires et les gestionnaires pourront ainsi bénéficier d’une information partagée. Dans leur espace, les clients peuvent déjà prédéclarer un sinistre et consulter leur dossier. En 2012, ils pourront aussi transmettre des documents. De même, grâce aux applications sur ‘smartphone’, ils peuvent déjà prédéclarer les sinistres auto et pourront le faire pour les sinistres habitation à la rentrée 2011. »

Pour l’heure, le projet avance au rythme défini, une source de satisfaction pour Axa comme pour Capgemini, qui salue au passage la création d’un comité d’arbitrage stratégique dans lequel l’assureur a pu trancher au plus vite les questions qui ne pouvaient pas l’être au sein des équipes projet.

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