De nouveaux gains d’efficacité dans le réseau Société Générale

le 23/02/2012 L'AGEFI Hebdo

Outre la mutualisation dans la banque de détail, des plates-formes sont créées par l’enseigne phare du groupe pour accompagner ses clients en situation délicate.

Révélateur d’une année « extrêmement agitée », le résultat net part de groupe 2011 des réseaux France de Société Générale est supérieur à celui de sa banque de financement et d’investissement (BFI) : 1,43 milliard pour les uns, 635 millions pour l’autre. Bien sûr, « il faut prendre en compte les coûts de transformation de la BFI, souligne Frédéric Oudéa, PDG du groupe. Mais les mutualisations en cours entre les réseaux dégageront des bénéfices. » La convergence informatique de Société Générale et Crédit du Nord, l’un des piliers du projet Ambition 2015 du groupe, a déjà franchi une étape l’an dernier et « elle se poursuit, avec des équipes désormais communes, indique Laurent Goutard, directeur du réseau Société Générale en France. Depuis octobre, nous avons un nouveau portail et d’ici à la fin de l’année, un outil de montage et d’octroi de prêts aux entreprises ainsi qu’un nouvel outil marketing seront développés et progressivement déployés en 2013 ».

Le coefficient d’exploitation de la banque de détail française du groupe de La Défense est d’ores et déjà inférieur à celui de BNP Paribas qui s’élève à 65,6 % (voir le tableau). S’il n’est pas détaillé par entités, le coefficient d’exploitation de Crédit du Nord s’est amélioré à 63,6 % et« celui du réseau Société Générale est le plus faible, avance Jean-François Sammarcelli, directeur général délégué en charge des réseaux. Boursorama est un peu handicapé par ses coûts marketing ». Mais ceux-là se traduisent aussi par l’ouverture de près de 58.000 comptes courants en 2011 et la conquête de 51.785 nouveaux clients particuliers, pour 87.000 chez Crédit du Nord, sur un gain de 243.000 pour les trois entités du pôle (10,9 millions de clients particuliers au total fin 2011).

Des négociations amiables

Tandis que la fréquentation des agences baisse de 3 % à 5 % par an, « nous restons dans le concept de banque relationnelle, avec un conseiller dédié à chaque client : notre projet ‘grand public’ entre dans sa dernière année, souligne le directeur du réseau Société Générale. Pour l’heure, il remplit les objectifs que nous nous étions fixés en 2010 ». Mais déjà un autre chantier, propre à l’enseigne rouge et noire, est en route. « Nous testons de nouveaux outils pour améliorer la qualité de service aux clients, réduire nos coûts et contenir le coût du risque, confie Laurent Goutard. Ce dernier a commencé à remonter légèrement au troisième et quatrième trimestre. Mécaniquement, il suit la santé générale de l’économie. » Il apparaît toutefois en recul de 13,8 % sur l’ensemble de l’année par rapport à 2010. Le constat vaut aussi pour la banque de détail en France de BNP Paribas avec une baisse d’une année sur l’autre, mais une augmentation de 23,2 % entre le troisième et le quatrième trimestre 2011.

Société Générale procède en fait à une réorganisation. « Derrière nos 2.300 agences, nous avons 94 directions régionales qui traitent actuellement les négociations amiables. Cette activité a vocation à être concentrée au sein de trois plates-formes logées dans trois des 23 pôles de services clients. » Depuis le début 2011, deux plates-formes téléphoniques ainsi destinées à éviter à des clients en difficulté que leur dossier ne passe au recouvrement sont en test, rassemblant près de 20 personnes. « Les tests ont permis de démontrer que nous avions une meilleure efficacité en engageant le plus en amont possible une véritable négociation avec nos clients, selon un protocole strict engageant les deux parties, poursuit Laurent Goutard. Cela nous permet, dans la majorité des cas, d’éviter les procédures contentieuses. »

Ces évolutions nécessitent bien sûr la consultation des personnels, qui a débuté, afin d’aboutir au déploiement en juin. « Nous proposons systématiquement à ces salariés d’évoluer au sein de leur bassin d’emploi sur des compétences similaires », précise leur patron, qui rappelle que « ces plates-formes centralisées répondent à l’esprit d’Ambition 2015 : concilier proximité relationnelle par téléphone et professionnalisation ». Cette approche devrait aussi avoir des prolongements commerciaux. « Nous cherchons à mieux cerner les moments de ruptures dans la vie d’un client (entrée dans la vie active, déménagement, divorce, retraite…) afin de développer une offre adaptée », dévoile Laurent Goutard.

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