Entretien avec… Antoine Fournier, directeur chez Exton Consulting

« Le nombre de conseillers devrait rester constant »

le 17/05/2012 L'AGEFI Hebdo

Quels sont les principaux enseignements de l’étude d’Exton Consulting sur les agences bancaires* ?

L’agence reste un pivot de la relation client, même si une grande proportion des visites est le fait d’une part réduite de la population comprise entre 13 % et 36 %, selon les enseignes bancaires. Cela tient beaucoup aux lieux d’implantation des agences. La baisse de la fréquentation, nettement plus ressentie par les directeurs d’agence que par les clients eux-mêmes, s’explique essentiellement par la possibilité de réaliser un nombre croissant d’opérations à distance. Les évolutions des agences doivent donc être pensées avec les nouvelles technologies dans leur globalité. Le rôle du conseiller, qui est le visage humain de la banque et sur qui repose beaucoup le degré de satisfaction des clients, doit évoluer aussi pour intégrer les évolutions du multicanal et celles de l’agence.

Comment les banques peuvent-elles piloter ces changements ?

On estime entre 10 % et 30 % la réduction à moyen terme des volumes de visites en agence. Trois facteurs sont à prendre en compte : la structure de la clientèle (les jeunes étant le seul segment qui anticipe une tendance à l’augmentation de la fréquentation des agences dans les dix prochaines années), la croissance de l’utilisation des canaux à distance et enfin la baisse du nombre d’opérations basiques déplacées sur internet. Les banques géreront ces évolutions en fonction de la proportion de jeunes dans leur clientèle, mais aussi selon les services proposés à distance et/ou le développement d’agences en ligne. Notre conviction est que le pilotage passe par le mix digital (web, mobile, chat, e-mail) et par le techno-accompagnement, à distance et en agence, pour lesquels le rôle du conseiller reste central.

La taille des réseaux bancaires va-t-elle diminuer ?

Il n’y aura pas de progression du nombre d’agences, peut-être une diminution. Cela dépendra surtout des modèles retenus par les banques, certaines privilégiant de grandes agences avec beaucoup de personnel, d’autres des points de vente plus petits. Le nombre de conseillers devrait, lui, rester constant car, en France particulièrement, ils sont indispensables à l’animation de la relation client.

*L’Agence bancaire : présent et futur (janvier 2012)

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