Wayne Busch, managing director de North America Banking chez Accenture

« Des modèles alternatifs d’agences sont testés »

le 23/01/2014 L'AGEFI Hebdo

Quelles sont les tendances en matière de banque digitale ?

Plus de 70 % des clients se disent satisfaits de leur banque, et ce avant tout en raison du nombre d'agences locales, mais la poussée d'Internet et du mobile constitue une tendance forte. L’utilisation du mobile a doublé en un an, avec 32 % de clients. Ces derniers utilisent leur mobile pour consulter leur compte mais aussi pour acheter des produits. La vente en ligne a cru de 500 % en un an. Désormais, le lien avec la banque est moins une question de présence physique que d’interaction.

Le modèle de l'agence traditionnelle est-il obsolète ?

Définitivement. Parmi les 20 premières banques, seules deux ou trois continuent d’élargir leur réseau. La densité des agences par habitant a plus que doublé en quarante ans. Aujourd'hui, si la plupart des banques continuent d’investir dans leur réseau, elles cherchent à rationaliser leur présence physique, non pas en l'éliminant mais en se concentrant sur certaines zones stratégiques et en l’optimisant.

Y a-t-il de nouveaux modèles ?

Trois ou quatre modèles se dessinent : les agences phares (flagships) qui renforcent l’image de marque de la banque et doivent générer la vente des produits à forte marge. Egalement des structures plus légères et automatisées avec davantage de commerciaux pour aider le client. Enfin, simplification ultime de ce modèle, les guichets automatiques et les kiosques. Dans les kiosques, la technologie sert aux opérations bancaires courantes, des vidéos permettant d’entrer en relation avec la banque. Les banques américaines investissent dans ces modèles alternatifs et sont en train de les tester.

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