L’avis de... Patrick Bucquet, directeur de Chappuis Halder & Cie

« Le marketing viral sur les réseaux sociaux peut être très efficace »

le 18/10/2012 L'AGEFI Hebdo

Où en sont les banques avec les réseaux sociaux ?

Elles sont à une étape intermédiaire, celle de la relation client sur les réseaux sociaux. De nombreuses initiatives sont déjà visibles, sur Facebook et Twitter surtout. Ces flux représentent encore de petits volumes, quelques centaines de contacts par mois, mais ils changent la relation client en profondeur, obligeant les banques à passer de la relation individuelle avec leur client à une relation ouverte à de nombreux intervenants. Il ne s’agit plus d’attendre que les clients s’adressent à elles, elles doivent désormais prendre la parole d’elles-mêmes, ce qui est plutôt perçu positivement par les consommateurs. En outre, les réseaux sociaux peuvent aussi servir à capter des prospects, c’est pourquoi certaines banques proposent l’ouverture de comptes à partir de Twitter, par exemple. Elles font en sorte d’être présentes là où sont les consommateurs et de faciliter l’entrée en contact au moment qui leur convient.

Est-ce qu’elles peuvent y développer une activité marchande ?

Les messages promotionnels fonctionnent mal sur Facebook, mais s’insérer dans cet environnement est un bon moyen de toucher des prospects. Pour se rendre visibles, elles peuvent offrir du contenu thématique, mais les retours sont encore faibles. Mieux vaut travailler sur l’expérience client en tant que telle. Par exemple, avant d’acheter, les consommateurs se renseignent sur internet, visitent les sites des comparateurs, cherchent des avis de clients et, sur les réseaux sociaux, s’intéressent à ce que dit leur entourage. Les opinions des amis ont beaucoup de poids dans la prise de décision. Un internaute sur deux réalise un achat en ligne en ayant sa page Facebook ouverte. Les gens partagent beaucoup leurs achats et leurs choix. Le marketing viral peut être très efficace, en particulier lorsque les marques proposent des avantages à ceux qui les recommandent auprès de leurs amis.

Comment trouver la bonne formule pour attirer des clients ?

Il faut adapter le contenu aux cibles de clientèles, offrir des produits spécifiques, aller au-delà du simple partage avec sa communauté pour apporter plus. Les banques réussiront si elles parviennent à créer des centres de contact multisupport capables de tracer les flux et de satisfaire leurs clients. A terme, ce sont les conseillers en agence qui devraient être intégrés à ce nouveau mode de relation.

A lire aussi