LCL teste la Kinect en agence pour faire parler ses clients

le 19/04/2012 L'AGEFI Hebdo

Des bornes interactives ont été installées dans le but d’amener les clients à remplir un questionnaire de satisfaction

Drôle d’idée pour une banque ! LCL a installé une dizaine de bornes interactives dans quelques grandes agences réparties sur toute la France. Jusque-là, rien d’original, si ce n’est que ces bornes utilisent la technologie de la console de jeu Kinect de Microsoft, celle qui n’a pas besoin de manette pour fonctionner mais capte simplement les mouvements du corps. Souvenez-vous: «La télécommande, c’est vous!», disait la publicité. Installer une technologie issue du jeu en agence, c’est le pari de LCL qui souhaite ainsi faire venir les clients dans ses agences et susciter leur curiosité. Face à un écran mais à une petite distance, le client est invité à bouger la main, ce qui fait défiler différentes icônes. Il peut ainsi s’arrêter sur l’une d’elles et le contenu se déroule alors automatiquement. Ensuite, le client peut remplir un questionnaire de satisfaction sur un écran tactile placé en dessous de l’écran de la borne interactive. La mission est alors accomplie. «Notre problématique était de mesurer dans nos agences la satisfaction de nos clients à travers le ‘Bilan efficacité’ mais il nous manquait un moyen de l’animer, explique Séverine Robette, responsable format agence chez LCL. En effet, une tablette interactive placée dans un point de vente pour recueillir des informations n’est pas toujours repérée par les clients. L’idée nous est venue d’allier l’attractivité de la Kinect au côté pratique et intuitif de la tablette tactile pour créer un poste de travail qui nous permette à la fois d’attirer des clients et de recueillir leur appréciation.»

Capteur d’attention

La banque avait déjà quelques mois de recul sur l’influence du tactile dans la relation client grâce à l’installation d’une table Surface de Microsoft dans une agence parisienne, un apprentissage enrichi par des retours d’expérience sur l’usage des tablettes dans la relation entre conseillers et clients. «Nous savions que les clients mis face à du tactile se livrent plus facilement et surtout ils ont envie qu’on les écoute, note Séverine Robette. Pour les conseillers, il donc est plus facile de rebondir sur les besoins exprimés en présentant une offre sur un support tactile.» Allier la Kinect avec le tactile, il fallait y penser !

Une dizaine de prototypes ont ainsi été placés dans des agences suffisamment grandes pour drainer un flux de clients important à Paris (3 agences), Nice, Lyon, Nantes, Dijon, Montpellier, Bordeaux et Amiens. Elles ont été conçues comme de vrais postes de travail et leur contenu concorde avec le plan d’action commerciale, ce qui permet aux clients attirés par l’aspect ludique d’une telle présentation de se renseigner sur les offres promotionnelles du moment. Elles s’inscrivent aussi dans le projet de la banque d’interroger un grand nombre de clients pour améliorer sa qualité de service. Ces bornes remontent automatiquement les chiffres de leur utilisation, information complétée par un appel au directeur d’agence qui fait le point sur les questions plus qualitatives.

Les retours d’expérience sont assez variés, dépendant de la configuration de l’agence, de l’appropriation des bornes par l’équipe et du type de clients qui la fréquentent. Entre 200 et 300 personnes se laissent séduire chaque semaine et un bilan plus complet sera effectué avant l’été. «Nous envisageons de faire tourner ces bornes dans différentes agences, d’y intégrer certains simulateurs ou d’autres applications», suggère Séverine Robette.

Sans lien avec cette initiative, la Banque Populaire Atlantique travaille avec Capgemini à la création d’un prototype utilisant la technologie de la Kinect qui, connectée à la télévision et à internet, permettra d’accéder aux services bancaires en ligne en bougeant simplement les mains. Mais ce n’est encore qu’une expérimentation

A lire aussi