L’intelligence artificielle au service d’un meilleur conseil

le 29/03/2012 L'AGEFI Hebdo

Grâce aux solutions d’Yseop fondées sur des systèmes experts, quelques banques s’équipent d’outils d’aide à la vente efficaces et sur mesure.

Personnaliser le conseil, toutes les banques y travaillent. Mais comment industrialiser le processus alors qu’elles comptent des millions de clients aux situations très différentes et qu’elles ont à former et animer des milliers de conseillers ? Des solutions à base de systèmes experts se sont développées depuis longtemps, utilisées parfois par des banques ou par des compagnies d’assurances comme supports pour les commerciaux, sans grands résultats jusqu’à présent. Mais cela pourrait changer avec Yseop : cette entreprise française a développé un logiciel d’intelligence artificielle capable de dialoguer et de rédiger en langue naturelle des commentaires ou des préconisations, à partir de données collectées directement dans le système d’information de l’entreprise ou bien par le biais d’un formulaire.

Techniquement, la solution repose sur plusieurs éléments. Le premier, Yseop Rules, est le moteur d’« inférence » (intelligence artificielle) dans lequel sont décrites les règles métier en vrac, sans ordre d’enchaînement, autrement dit, sans arbre décisionnel. Le deuxième, Yseop Dialog, collecte les données manquantes, les communique au moteur de règles qui les intègre dans son raisonnement, puis génère en temps réel une interface utilisateur en langage naturel d’après des règles de dialogue : en d’autres termes, c’est le générateur de formulaire dynamique qui adapte l’étape suivante immédiatement aux réponses données par l’utilisateur. Enfin, Yseop Text génère du texte et des documents structurés comme des synthèses de situation, des diagnostics individualisés, des préconisations, des argumentaires ou des comptes rendus, le tout dans le format choisi : fichier texte, document PDF, diaporama PowerPoint… « En moyenne, un projet comprend entre 100 et 150 règles, expose Jean Rauscher, directeur général d’Yseop. Le moteur d’inférence applique des règles métier sur les données et exprime les conclusions de son raisonnement sous la forme de rapports dont la formulation est variée. L’objectif est bien d’industrialiser l’expertise et le conseil sans les dénaturer, quel que soit le secteur d’activité concerné. Cette solution ‘tire l’humain vers le haut’ dans la mesure où elle est capable de lui expliquer un raisonnement complexe en langage naturel ou d’accompagner un conseiller de clientèle dans la vente des produits qu’il maîtrise peu. On évite ainsi le défaut de conseil et on aide les commerciaux à devenir des experts sur l’ensemble des produits et services qu’ils vendent. » La particularité de cette solution est en effet que les recommandations formulées sont expliquées et justifiées, elles ne résultent pas d’un passage par une boîte noire.

Synthèse accélérée

La solution a ainsi été testée durant plus de six mois par la Banque Populaire Loire et Lyonnais, non pas pour automatiser le conseil à proprement parler, mais plutôt dans le but d’accélérer la prise de connaissance du client et ainsi de faciliter la réponse du conseiller clientèle. « Notre métier reste fondé sur la relation humaine, souligne Dominique Gautier, directeur général adjoint de la Banque Populaire Loire et Lyonnais. Nous avons donc choisi d’utiliser l’intelligence artificielle d’Yseop pour soutenir l’action des conseillers face à leurs clients. La solution a ainsi été mise en œuvre pour traiter la masse des informations détenues sur ces derniers et mettre en lumière des aspects que les conseillers peuvent ne pas avoir repérés ou améliorer les questions lors de l’entretien. » Il n’est donc pas question de recommander directement un produit avant même d’avoir accompli le travail de découverte du client mais cette étape peut être enrichie grâce à la synthèse de situation réalisée par Yseop. « Les résultats sont positifs, indique Dominique Gautier. Les enquêtes de satisfaction réalisées chaque mois auprès de 600 clients sont bonnes et le taux de ventes multiples s’est amélioré sensiblement. Néanmoins, nous attribuons ces performances à notre démarche globale de qualité qui repose sur la certification Afnor de nos engagements de services, certification que nous avons obtenue en novembre dernier. » Evidemment, l’outil ne fait pas tout, c’est d’abord parce que la banque s’est organisée pour améliorer la qualité de ses services (accueil, traitement des réclamations et conseil) que la satisfaction des clients progresse. Yseop apporte néanmoins un moyen concret de soutenir cette démarche et devrait être déployé prochainement dans toutes les Banques Populaires.

Boursorama Banque, pour sa part, est allée plus loin. La banque en ligne, qui cherche à se différencier de la concurrence, propose une étude personnalisée aux internautes qui ne veulent pas se tromper. « Nous cherchions un moyen de conseiller les prospects qui ont besoin d’accompagnement, explique Benoît Grisoni, directeur de Boursorama Banque. Mais il nous fallait une solution compatible avec notre modèle de banque à prix attractif. C’est pourquoi nous avons testé Yseop à partir du second semestre 2011 sur notre site vitrine. » Le prospect intéressé peut répondre à un questionnaire d’une dizaine de minutes qui fait le point sur son profil familial et patrimonial, sur son niveau d’équipement, sur ce qu’il recherche en priorité et sur sa compréhension des marchés financiers. Ces informations sont traitées dans le moteur de règles métier et débouchent sur un rapport personnalisé, envoyé par e-mail sous 24h, avec les coordonnées d’un conseiller.

L’humain demeure

Et l’efficacité est au rendez-vous puisque le taux de souscription des internautes qui ont reçu cette étude personnalisée est bien supérieur à celui des autres prospects. Un résultat qui s’explique aussi par le fait que Boursorama Banque a déjà beaucoup travaillé sur ses processus métier, ce qui les rend d’autant plus faciles à intégrer dans le moteur de règles. « En outre, le conseil pour des clients en banque de détail repose sur des principes simples, comme de constituer une épargne de précaution régulière, par exemple avec un Livret A ou un Livret développement durable, mais qui ne sont pas encore acquis, souligne Benoît Grisoni. Beaucoup de travail reste à faire en matière de ‘money management’ avant même d’envisager le conseil patrimonial au sens plus élaboré, ce vers quoi nous irons dans une prochaine étape lorsque nous aurons tiré tous les enseignements de cette première version. L’utilisation d’Yseop et de règles métier explicites et objectives nous permettra à terme de présenter un système de commercialisation certainement plus clair que la vente uniquement par des conseillers. » Ainsi, la machine n’a sans doute pas vocation à dominer l’humain, puisque les règles à intégrer dans le moteur seront toujours définies par des professionnels. Néanmoins, elle peut sans doute contribuer à le rendre plus objectif et moins sensible à des éléments perturbateurs, comme son niveau de rémunération selon le produit vendu. Cette solution d’intelligence artificielle, à condition de pouvoir justifier les règles qu’elle applique, peut ainsi devenir une garantie de conseil objectif dans l’intérêt du client et sécuriser la relation bancaire.

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