L’avis de… Frédéric Roux, directeur au sein du secteur financier de Capgemini Consulting

« L’enjeu est de mettre en œuvre une stratégie relationnelle »

le 03/02/2011 L'AGEFI Hebdo

Le travail des banques sur le multicanal est-il parvenu à un aboutissement ?

C’est une préoccupation générale des banques, en particulier l’intégration entre les canaux, mais l’enjeu actuel consiste à donner au conseiller de clientèle une place centrale dans ce dispositif. Pour cela, les banques investissent lourdement dans des outils technologiques. Mais cela ne suffit pas. Il s’agit pour la banque d’adapter sa distribution en développant les compétences humaines là où le conseil peut faire la différence, et en privilégiant les canaux à faible coût pour les opérations à faible valeur ajoutée. Une difficulté est de mettre en œuvre une stratégie relationnelle adaptée au client de façon à le contacter au rythme et par les canaux qui lui conviennent. Les jeunes générations, par exemple, échangent plus naturellement par SMS ou par chat que leurs aînés. La visioconférence, qui reste aujourd’hui surtout un argument marketing pour les banques, va certainement prendre de l’ampleur. D’autres usages vont se développer, par exemple les tables tactiles comme support au dialogue entre le client et le conseiller dans le but de construire une offre personnalisée.

Comment évoluent les conseillers dans ce contexte ?

Prendre en compte les collaborateurs et les conseillers en particulier est crucial dans ce type de projet et nécessite une importante réflexion métier afin de définir, notamment, le type de contacts entrants et sortants que la banque souhaite avoir avec ses clients. En outre, les banques doivent prendre en compte l’instantanéité de la relation et donner aux conseillers les moyens de savoir si le client réagit à une sollicitation. Les outils informatiques doivent capter l’information utile le concernant pour générer des opportunités de contact mais aussi pour répondre de façon cohérente à sa demande. Les banques sont en pleine phase de développement, le véritable changement devrait se faire sentir d’ici trois ou quatre ans.

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