Dossier Réseaux sociaux

L’avis de... Denis Tassel, associé chez Exton Consulting « Cela permet d’affiner l’approche marketing avec de vrais clients »

le 16/01/2014 L'AGEFI Hebdo

Les banques ont-elles trouvé la bonne formule de leur présence sur les réseaux sociaux ?

Toutes les banques ont compris qu’elles devaient être sur les réseaux sociaux, ne serait-ce que pour surveiller ce qui se dit sur elles et pour réagir si besoin est ; c’est une présence « institutionnelle et prudentielle ». Toutefois, 70 % des internautes ne savent pas que leur banque est présente sur les réseaux sociaux et seuls 20 % trouvent que c’est une bonne chose. Leur légitimité reste à construire.

Que peuvent-elles y apporter ?

Les Facebook, Twitter et autres pourraient être conçus comme un moyen de réaliser des transactions. En fait, il y a peu d’initiatives de ce type car d’autres canaux sont beaucoup mieux adaptés et sécurisés. La logique collaborative, en revanche, est plus prometteuse : il s’agit de soumettre des propositions au vote des internautes et de développer des échanges. Cela permet d’affiner l’approche marketing avec de vrais clients, de renforcer les liens avec ces clients et de mettre en avant leur parole. Cette approche devrait se développer, mais celle qui prend le plus d’ampleur actuellement est l’approche relationnelle en complément des autres canaux de relation clients. Les banques qui testent cette démarche constatent une véritable appétence des clients. Evidemment, il faut s’organiser pour répondre vite, mettre en place les moyens humains et organisationnels pour répondre vite selon le mode de fonctionnement des réseaux sociaux et de mettre en place des moyens humains et organisationnels adéquats.

Les réseaux sociaux ne servent pas à générer de l’activité ?

Ce qui va se développer, c’est plutôt un usage commercial avant-vente pour mieux sélectionner ses clients, réaliser un ciblage plus fin, générer du trafic sans réaliser des ventes de produits financiers à proprement parler. Les équipes dédiées aux réseaux sociaux collaborent de mieux en mieux avec les équipes marketing, mais le véritable enjeu sera de les intégrer aux équipes de distribution et de leur attribuer une place dans le dispositif multicanal, tout en rentabilisant ces investissements complémentaires à ceux déjà réalisés sur les autres canaux.

A lire aussi