L’assurance-vie de Natixis Assurances s’offre un nouveau progiciel

le 13/10/2011 L'AGEFI Hebdo

Le bancassureur a choisi de rénover son réseau et de le rendre plus évolutif. Il s’agit de l’un des premiers projets d’envergure de ce type abouti en France.

Voilà un projet au long cours qui a bien failli échouer avant d’être remis à plat pour repartir sur de nouvelles bases. Il est vrai qu’il s’agissait d’un chantier ambitieux, le premier de cette importance dans l’assurance-vie. Aujourd’hui, Natixis Assurances est dans la dernière phase de la migration qui devrait se terminer au mois de novembre, avec le transfert vers le progiciel GraphTalk AIA de CSC des contrats d’assurance-vie et de prévoyance de six des Banques Populaires et des quatre caisses régionales du Crédit Maritime. L’histoire commence en 2005 lorsque le bancassureur décide de rénover son système d’information. Il se met à la recherche d’un progiciel répondant à ses besoins, capable de supporter un important volume de contrats, et dont l’éditeur doit être une entreprise solide, leader sur son marché. Lors d’un appel d’offres, huit progiciels sont sélectionnés, quatre sont testés et c’est finalement GraphTalk AIA qui l’emporte, avec l’intégrateur Logica qui avait déjà l’expérience de migrations d’IBM vers le progiciel de CSC.

« Le travail opérationnel a débuté en 2006, détaille Luc Heurtaux, directeur du projet Evasion chez Natixis Assurances jusqu’à l’an dernier. Parallèlement au processus de sélection du progiciel de gestion de contrats, nous avons choisi de commencer par déployer un site internet institutionnel et transactionnel et de mettre en place une gestion électronique des documents (GED) avec externalisation de l’étape de numérisation. En 2007, nous avons entamé le premier lot par l’intégration du module de CRM (gestion de la relation client, NDLR) de GraphTalk AIA afin de nous roder sur un périmètre restreint et sur une nouvelle activité car nous n’avions pas d’outil de CRM. » Cette première étape, couplée à l’instauration de la GED, a permis d’obtenir une vision unifiée des clients et d’améliorer la qualité de service, en particulier pour le centre d’appels, dix personnes dédiées aux banques régionales. Dans le même temps, le cœur du travail - l’adaptation et l’intégration de la plate-forme - se met en place pour les contrats d’assurance-vie de toutes les banques du groupe avec un objectif de bascule complète en novembre 2008.

Ambition excessive

Une ambition qui s’est révélée excessive. « En juin 2007, il nous est apparu qu’il ne serait pas possible de mettre en place la partie comptabilité et décisionnel et de migrer en big-bang l’ensemble des contrats à la date initialement prévue, expose Luc Heurtaux. Fin 2007, la stratégie d’ensemble du projet a été revue avec un nouvel objectif : avoir toutes les fonctionnalités paramétrées et un premier portefeuille migré pour juillet 2009, sachant que 75 % des fonctionnalités étaient standards, contre 25 % environ de spécifiques. » La Banque Populaire Centre Atlantique est choisie pour être la caisse pilote du projet : avec 50.000 contrats d’assurance-vie, elle représente 3,5 % du portefeuille de l’enseigne mais couvre 70 % des différents types de contrats. L’année 2008 suit son cours, et au fur et à mesure que le travail avance, les équipes découvrent la complexité du projet : outre la variété et l’ancienneté des contrats à migrer, il faut adapter le sas de migration afin de reprendre tout l’historique des mouvements d’opérations de chaque contrat, tenir compte des strates fiscales qui dépendent de la date de souscription, mais aussi de l’âge du souscripteur…

Malheureusement, en janvier 2009, la direction du projet réalise que les développements ne sont pas aussi stables qu’attendu et la phase de flottement qui s’ensuit nuit à la progression du projet. En juillet, la collaboration avec Logica s’arrête, Natixis Assurances décide de travailler directement avec CSC et reprend le projet d’intégration avec BearingPoint. Là encore, toute la suite des travaux doit être remise à plat : il faut terminer les développements, stabiliser l’application et effectuer la recette. En septembre 2009, la direction générale de Natixis Assurances et le groupe Natixis acceptent de débloquer une nouvelle enveloppe budgétaire pour terminer le projet. La date de mise en production de GraphTalk AIA à la Banque Populaire Centre Atlantique est repoussée à avril 2010, soit six mois plus tard, et les livraisons suivantes concernant les autres banques régionales doivent s’échelonner ensuite. C’est ainsi que, une fois la migration des contrats de la banque niortaise réalisée en avril, trois nouvelles banques, soit 200.000 contrats, basculent sous GraphTalk AIA en novembre 2010. A chacune de ces migrations, une version majeure est livrée et testée, puis deux versions de correction sont déployées, destinées en particulier à régler les anomalies. « Pour chaque vague de migration, les équipes ont dû intégrer de nouveaux produits, des versions de produit spécifiques, des fonctions dont ne disposent pas toutes les banques touchant par exemple aux frais de gestion, frais d’entrée, seuils d’arbitrage…, explique Luc Heurtaux. En juin 2011, huit nouvelles banques, soit 550.000 contrats, ont migré sur la plate-forme et, en novembre, ce sera le tour des six dernières banques ainsi que du Crédit Maritime. En 2012, il restera à intégrer quelques produits hors périmètre (rentes, Madelin), soit environ 80.000 contrats. »

Processus fluidifiés

Bien que le projet ne soit pas encore terminé, un premier bilan peut être tiré : pour les clients, il est désormais possible de réaliser des opérations en ligne (arbitrages, versements exceptionnels, versements programmés…), le temps de réponse des services après-vente ou réclamation est plus court, car la transparence et la visibilité sur les processus sont considérablement améliorées. Côté réseaux bancaires, on bénéficie de nouvelles fonctionnalités qui apportent de l’autonomie dans la gestion des campagnes commerciales : par exemple, il est désormais possible de proposer des frais d’entrée réduits ou de faire des promotions pour une ou plusieurs banques, qui peuvent demander un paramétrage spécifique pour réaliser leur opération. « La principale amélioration réside dans les processus de transmission de dossiers entre les back-offices des Banques Populaires et celui de Natixis Assurances, estime Luc Heurtaux. La numérisation a lieu en sortie des traitements de back-office, et à chaque acte de gestion correspond une demande de pièces justificatives faite automatiquement à la banque distributrice et/ou au client. La gestion des décès, par exemple, implique la collecte de nombreux documents qui arrivent souvent en plusieurs vagues : si le dossier est incomplet, l’acte est tout de même créé et mis en attente, une relance automatique est programmée. Lorsque la pièce manquante arrive, le processus reprend son cours. » L’intégration d’un progiciel permet ainsi de fluidifier et d’accélérer les processus, et offre une plus grande clarté dans leur avancement tant pour les banques qui distribuent les contrats que pour les clients qui peuvent accéder en ligne à un certain nombre d’informations. Il est d’ailleurs prévu pour 2012 de rendre ces données plus accessibles via les différents canaux de contact. Pour le personnel de Natixis Assurances, l’outil de travail est plus ergonomique et l’appropriation plus simple. Finalement, malgré les longueurs et les difficultés, le projet, qui aura coûté 100 millions d’euros, soit 100.000 jours/homme, est en passe de réussir.

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