Investir dans la gestion des sinistres pour mieux satisfaire les assurés

le 20/12/2012 L'AGEFI Hebdo

Offrir un meilleur service, réduire les coûts et mieux gérer la fraude sont autant de raisons pour les assureurs de faire évoluer les outils dédiés.

La survenance d’un sinistre fait partie des moments de vérité qui influent sur la fidélité des clients envers leur assureur et l’image de ce dernier. L’étude d’Accenture, Les Moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs ?, met en relief l’importance que les assurés accordent à l’assistance proposée par leur assureur en cas de sinistre, ainsi que l’accès à plusieurs canaux de contacts pour interagir, notamment dans la gestion du contrat après souscription et pour déclarer des sinistres bénins. Pour les sinistres graves, en revanche, les consommateurs attendent un accompagnement humain. Selon l’étude d’Ernst & Young, L’investissement technologique dans la gestion des sinistres, parue en mars, les assureurs sont conscients de la nécessité de faire des efforts dans ce domaine pour améliorer la satisfaction des clients, mais l’augmentation des coûts de règlement des sinistres, notamment due à la fraude, est aussi un moteur d’évolution. Cela se traduit par un large déploiement du multicanal et surtout par la possibilité de déclarer son sinistre en ligne, y compris via les applications mobiles qui tendent à se généraliser. Quant au suivi des dossiers, il nécessite des outils interconnectés avec les systèmes d’information des prestataires de services pour pouvoir fournir une information fiable aux clients.

En France, les moyens d’améliorer l’efficacité et la performance de la gestion des sinistres sont, selon cette étude, une meilleure gestion des données (40 %), une meilleure connectivité avec les fournisseurs tiers (40 % également) et l’intégration des systèmes de gestion des sinistres avec d’autres branches de l’activité comme la souscription, le front-office… (35 %). Quant aux solutions technologiques envisagées pour résoudre les problèmes liés au traitement des sinistres, ce sont les logiciels de

reporting(50 %) et, à parts égales (30 % des réponses chacun), les logiciels d’analyse, les outils pour faciliter les échanges avec les clients et les outils de chiffrage des dossiers.

Changer de plate-forme

A la question du principal investissement à réaliser dans la gestion des sinistres dans les trois années à venir, les assureurs français répondent améliorer ou changer la plate-forme d’un système ad hoc existant. Un choix très particulier face aux assureurs britanniques ou italiens qui prévoient plutôt d’acheter un outil technologique de marché pour l’adapter à la gestion des sinistres. Au-delà des investissements purement liés au traitement des sinistres, les assureurs sont conscients que d’autres dépenses plus globales sont également nécessaires comme dans la gestion des ressources humaines, la dématérialisation des documents ou la gestion des données. Ces projets sont d’ailleurs souvent en cours.

Axa et Allianz ont entamé de grands projets de rénovation dans l’Hexagone. Axa a retenu le progiciel GuideWire Claim Center afin d’améliorer sa qualité de service, renforcer sa maîtrise technique et faire évoluer sa gestion des sinistres vers une offre de services. Débuté en 2010, le projet est déjà dans son lot n°3 qui intègre l’automobile (responsabilité civile, particuliers, professionnels, entreprises et sinistres corporels) et dont la livraison aura lieu courant 2013. Le traitement des garanties habitation, dommages ouvrages, risques professionnels, risques industriels, risques techniques et collectivités locales est pratiquement terminé. « Nous disposons désormais d’un système d’information multi-accès, expose Hervé Le Hen, directeur informatique IARD d’Axa France, d’une ergonomie largement améliorée pour les gestionnaires grâce à un poste de travail intégré et d’un contrôle de conformité automatique des garanties, plafonds, franchises, etc. Une fois la dernière migration effectuée, nous commencerons le décommissionnement (arrêt) des anciennes applications. » Déjà déployé au Mexique, GuideWire pourrait être retenu par d’autres filiales d’Axa, ce qui devrait permettre d’améliorer le temps et la qualité de déploiement, et ainsi de réaliser des économies.

Unifier les systèmes

Chez Allianz, la coexistence de deux dispositifs, un système technique de gestion des sinistres couplé à un workflow datant du début des années 2000, a conduit l’assureur à choisir Allianz Business System (ABS), une solution développée par Allianz en Autriche, puis transformée en progiciel interne à l’occasion de son intégration en Suisse et en Allemagne. Le projet lancé début 2012 devrait permettre un premier déploiement de l’outil en France sur les sinistres dommages aux biens dès fin 2013. La partie auto et corporels devrait suivre en 2014 pour un aboutissement prévu en 2015 sur l’ensemble de l’activité de gestion des sinistres IARD. « L’ambition de ce projet n’est pas seulement d’obtenir un système d’information unique, ce qui améliorera la qualité et l’accès à l’information, et donc la rapidité de gestion, note Franck Le Vallois, directeur indemnisation d’Allianz France. C’est aussi l’occasion de revoir le socle fonctionnel pour moderniser les processus de gestion des solutions d’indemnisation. En outre, notre projet ouvre la voie au déploiement d’un système de gestion global qui connecte également la partie souscription et la base clients. » ABS devra être adapté aux spécificités françaises comme les conventions de règlement entre assureurs, la gestion des échanges d’information avec les partenaires à travers l’outil Darva, et enfin la gestion déléguée aux intermédiaires qui disposent d’un mandat de gestion des sinistres.

Des assureurs pure players ont développé des systèmes de gestion des sinistres souples et adaptés à la vente à distance à l’instar d’Amaguiz. Celui-ci a choisi Cleva, un progiciel de l’éditeur ITN, comme outil métier et a souhaité dès sa création mettre en place des interfaces conviviales et adaptées pour ses clients sur le web et pour ses gestionnaires par téléphone. L’objectif est de fluidifier les processus, d’accélérer les interactions avec les différents intervenants et d’améliorer la qualité de service. « Nous voulons faciliter le travail des gestionnaires lors de la prise en charge de nos clients et de leur déclaration de sinistre. L’idée est que la prise en compte du stress du client soit intégrée à nos processus de suivi et de gestion des sinistres, et dans les échanges avec l'ensemble de nos partenaires et prestataires pour optimiser la qualité de service, ajoute Nelly Brossard, directrice générale. En parallèle, Amaguiz apporte de nouvelles fonctionnalités aux clients sur le web et sur mobile afin qu’ils puissent réaliser davantage d’actes par eux-mêmes. » Ce mouvement général de rénovation devrait in fine réunir les intérêts des assureurs et des assurés.

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