L'avis de... Greg Rung, associé en charge de la banque de détail chez Oliver Wyman à Paris

« Insuffler un mouvement au sein des sièges »

le 18/04/2013 L'AGEFI Hebdo

Pourquoi cette crainte de fermetures d’agences ?

Les revenus seront étals dans les cinq années à venir, ce qui ne sera pas le cas des coûts dans les agences où le personnel est plus jeune que dans les back-offices, créant une pression sur les frais. Par ailleurs, le modèle de distribution multicanal tel qu’il a été pensé il y a dix ans ne correspond plus aux attentes du client. Il faut répondre à de nouveaux besoins, rendre la relation client plus simple et plus fluide. C’est plutôt le rôle des réseaux qui va changer que leur taille.

Quel sera ce rôle ?

Il dépendra des clients dont les besoins sont différents d’un site à l’autre : un GAB*, une salle des coffres, un service de caisse, une ouverture aux heures de déjeuner ici, au moment du marché là, etc. Cette flexibilité suppose aussi une meilleure segmentation de la clientèle et une simplification des gammes de produits.

Comment l’expliquer au client ?

La communication se fera plutôt sur l’innovation digitale, motif de satisfaction. Cela suppose déjà d’insuffler un mouvement au sein

des sièges, encore organisés en silos.

*Guichet automatique bancaire.

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