Innover pour qui ?

le 05/07/2012 L'AGEFI Hebdo

« L’innovation, ce serait de faire moins de produits, ce qui est effectivement très compliqué pour une banque. La véritable innovation est dans les détails, dans le fait de donner le tarif avant l’achat pour permettre au client de décider en toute connaissance, elle doit être utile au client et non pas au service du banquier. La complexité vient des banques qui ont besoin de vendre plus de produits alors que les besoins des clients sont assez simples. » Ce raisonnement iconoclaste est celui de Benoît Legrand, directeur général d’ING Direct France, qui plaide pour un renouvellement de la relation client sur une base d’égalité et de respect. Certains réagiront avec ironie, considérant les 900.000 clients d’ING Direct comme une goutte d’eau et les 2 à 4 millions de clients ayant opté pour la banque en ligne comme quantité négligeable. Attention à l’excès de confiance : seulement 20 % des consommateurs voient dans leur banque un partenaire, les autres sont en pleine défiance, dixit l’Observatoire de l’argent TNS-ING Direct.

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