Les grandes banques de détail automatisent leurs back-offices

le 27/01/2011 L'AGEFI Hebdo

Dématérialisation des documents et automatisation des processus sont rendues possibles grâce à des outils informatiques dédiés.

Depuis fin 2010, l’intégralité des tâches liées à un prêt immobilier ou à la consommation, ainsi que toutes les saisies, les réclamations et les successions, ont été dématérialisées », se réjouit Jean-Pierre Le Cam, directeur des projets métiers chez Société Générale. Celle-ci a entrepris, à l’instar d’autres grands établissements, d’automatiser un certain nombre de services bancaires.

Initié en 2005, le projet Orchestra de Société Générale doit répondre à quatre enjeux majeurs de la banque de détail : augmentation des volumes d’opérations, transmission des compétences bancaires aux nouvelles générations dans le cadre de départs massifs à la retraite de baby-boomers, maîtrise des risques opérationnels et exigences accrues des clients dans un environnement concurrentiel. « En 2005, Société Générale a mené un projet de réorganisation de la répartition du travail entre les back-offices et les agences, raconte Jean-Pierre Le Cam. Le regroupement des traitements administratifs au sein d’une vingtaine de pôles services client (PSC) a été réalisé, alors que nous comptions auparavant environ 120 directions d’agences pourvues de services administratifs. » Un benchmark demandé au niveau européen à un grand cabinet de conseil en 2005-2006 a montré « qu’il fallait aller plus loin encore dans la spécialisation des traitements et dans l’automatisation des tâches effectuées en back-office », rapporte Jean-Pierre Le Cam.

Pour sa part, précurseur dans ce domaine, LCL a lancé le projet Oxygen dès 2001. Les récentes campagnes de publicité vantant une réponse en 48 heures à une demande de prêt immobilier témoignent de l’efficacité du projet. De même, BNP Paribas s’est lancé en 2008 dans l’automatisation des processus bancaires via le projet Virtuo, avec des objectifs de gain de productivité de 15 % à 20 % sur la charge de travail. Mais là où Orchestra vise, dans un premier temps, l’optimisation de quelques processus identifiés comme prioritaires, Virtuo a pour ambition d’automatiser rapidement tous les processus administratifs, 300 au total.

Circulation d’information

Concrètement, l’automatisation des processus métiers repose, d’une part, sur la dématérialisation de tous les documents papier utilisés dans ces services back-offices, comme les courriers ou les pièces justificatives (pièce d’identité, fiches de paie…). Et d’autre part, sur l’orchestration des différentes tâches successives, l’amélioration de la circulation d’information, rendue possible grâce à la dématérialisation, entre les différents postes de travail et l’identification des éventuels points de blocage. Le premier aspect est géré à l’aide d’outils de GED (gestion électronique de documents), couplés à des scanners, permettant de récupérer automatiquement certaines données, et le second grâce à une application de workflow, gérant le circuit d’échanges de documents dématérialisés au sein d’une organisation. Société Générale, comme BNP Paribas, a choisi l’outil de workflow de Tibco Software. Le déploiement de ces solutions a peu d’implication en termes de systèmes d’information, notamment chez BNP Paribas, où les processus existants ont peu été remis en cause. Chez Société Générale, l’intégration au système d’information a été plus marquée, avec plus d’échanges sur différentes applications métiers. « Ainsi, nos agents disposent désormais d’écrans 26 pouces (66 centimètres de diagonale, tandis que la taille standard d’un écran oscille entre

15 et 19 pouces, NDLR). D’un côté de l’écran, ils peuvent visualiser les éléments graphiques comme une fiche de paie, explique Jean-Pierre Le Cam. De l’autre, ils ont accès à l’ensemble des tâches à effectuer. » Fin 2010, cinq processus ont été entièrement automatisés au sein de l’ensemble des PSC de Société Générale. Quatre autres doivent être finalisés d’ici à juin 2011, le dernier concernant le traitement des dépassements sur comptes, comme le traitement des prélèvements annulés ou l’opposition sur chèque.

Une nouvelle façon de travailler

Cette automatisation des processus de back-office révolutionne les façons de travailler. Les collaborateurs étaient organisés en fonction du papier avec des armoires de couleurs différentes, des évaluations de tâches en fonction des hauteurs de piles de dossiers. Tout est consultable désormais sur un écran d’ordinateur. « Les gens étaient organisés sur le modèle de la distribution du courrier. Avec la dématérialisation, on change la répartition des tâches et la façon de traiter les dossiers, souligne Jean-Pierre Le Cam. Fluidifier les échanges de documents entre différentes personnes implique une spécialisation par types d’activités, qui bouscule les habitudes au sein des équipes et la vision traditionnelle de l’organisation du travail. »

Le changement de méthode de travail est également ressenti par les responsables de services qui ne voient plus de documents dans une corbeille mais peuvent suivre l’état d’avancement sur leur écran, en temps réel. Ils peuvent alors affecter des priorités de traitement en fonction d’objectifs. Et à un client qui appelle pour savoir où en est sa demande de prêt, la réponse est à un clic de souris ; plus besoin de passer en revue tous les services impliqués. Une fois les outils informatiques mis en place, il faut compter « entre quatre et six mois pour que les membres d’un service changent leurs façon de travailler, détaille Jean-Pierre Le Cam. Il faut investir beaucoup sur la conduite du changement et rassurer, en revalorisant les métiers dans un contexte global de satisfaction du client. » Meilleure réactivité commerciale, amélioration de la qualité des traitements bancaires, capacité à s’engager sur la qualité de service, le projet Orchestra vise également une homogénéisation des services quel que soit le point d’entrée du client, en agence, via internet… Aussi, de nouveaux axes d’amélioration sont prévus : « Nous allons finaliser, fin 2011, le déploiement de 14.000 scanners en agence pour dématérialiser les documents au plus près des clients », annonce Jean-Pierre Le Cam. Le nombre de processus optimisés sera progressivement élargi mais en appliquant une autre gouvernance projets : « Ce sont les métiers qui intégreront au sein même de leurs projets l’utilisation des solutions de travail ‘orchestra’ GED et ‘workflow’ pour optimiser leurs processus », précise Jean-Pierre Le Cam. Enfin, possibilité sera donné aux clients de suivre eux-mêmes leurs courriers, comme ils suivent leurs colis sur le site de Chronopost.

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