Gimena Diaz stimule le commerce sur internet avec PayPal

le 12/05/2011 L'AGEFI Hebdo

Installer PayPal sur un maximum de sites web et offrir des solutions de paiement innovantes, c’est la mission de cette jeune directrice des ventes.

En France, PayPal réunit quatre millions d’acheteurs actifs (94 millions dans le monde). Il est présent sur 20.000 sites web et permet ainsi aux internautes d’acheter en ligne ou d’échanger de l’argent sans avoir à dévoiler leurs coordonnées bancaires. Son développement, accéléré par le rachat par eBay en 2002, fait de PayPal en France le deuxième moyen de paiement en ligne derrière la carte bancaire. Pour en arriver là, PayPal s’appuie notamment sur une équipe commerciale d’une vingtaine de personnes dirigée par Gimena Diaz, manageuse argentine de 33 ans, déjà dotée d’une solide expérience dans les nouvelles technologies et à l’international.

« Notre objectif est de faire de PayPal le moyen de paiement préféré des Français et de permettre aux consommateurs détenant un compte PayPal de payer sur un maximum de sites marchands, expose-t-elle. Cela passe par l’augmentation du nombre de commerçants, du volume de transactions et par l’innovation car PayPal développe différentes solutions pour le téléphone mobile, pour l’achat de produits numériques, comme des articles de presse, de la musique ou des jeux. Nous travaillons également sur la convergence entre le monde du web et le monde réel en proposant de payer à distance un produit acheté en magasin, à la manière de StarBucks aux Etats-Unis. Enfin, PayPal se positionne également comme moyen de paiement sur les réseaux sociaux : par exemple, La Redoute a ainsi fait un test en intégrant PayPal sur sa page FaceBook permettant aux internautes d’acheter sans quitter le réseau social. » Ces quatre axes sont les piliers du développement à venir de PayPal et nécessitent une capacité d’adaptation permanente qui s’appuie notamment sur les échanges entre homologues des pays européens : « Nous tenons des réunions mensuelles et échangeons sur nos diverses expériences et sur les bonnes pratiques, ajoute-t-elle. Ces contacts réguliers nous permettent aussi de bien coordonner le suivi de nos clients grands comptes internationaux. » Car PayPal s’adapte à tous les types de sites marchands, petits ou grands, mais également à leur activité.

Petits et grands sites web

C’est Eric Gueilhers qui mène l’équipe grands comptes dédiée à la conquête des sites d’e-commerce majeurs. « Ces sites-là ont besoin de nouveaux clients, d’améliorer leurs taux de conversion et de faire preuve d’innovation, explique Gimena Diaz. Nous leur proposons alors la solution de paiement qui convient le mieux à leur modèle : paiement standard, abonnement ou paiements récurrents, micropaiement… Selon nos études auprès des internautes, 30 % d’entre eux auraient renoncé à leur achat s’il n’y avait pas eu la possibilité de payer avec PayPal. En outre, Forrester Research a montré que l’intégration de PayPal sur un site permet un retour sur investissement de 48 % en trois ans. » Des arguments forts qui retiennent l’attention des marchands du web.

« PayPal est un service à valeur ajoutée gratuit pour les utilisateurs et qui donne l’occasion aux sites web de gagner des ventes additionnelles et ainsi de maximiser leur taux de transformation, détaille Eric Gueilhers, chef de l’équipe grands comptes. La communauté PayPal représente autour de 10 millions de membres qui ont une fréquence d’achat supérieure à la moyenne : nous les alimentons en communication sur de nouveaux services, par exemple. En outre, nous fournissons aux marchands des hypothèses chiffrées permettant d’anticiper les ventes additionnelles ou la taille du panier moyen qu’ils pourront réaliser en intégrant PayPal. » La possibilité pour un site purement français de se faire connaître auprès d’internautes des pays frontaliers est aussi un argument porteur.

Mais les cycles de vente auprès de ces grands clients s’étalent sur six mois et nécessitent un travail d’intégration parfois lourd. Une fois conquis, les grands comptes sont servis par le service ‘relationship management’ d’Ingrid Navon qui assure non seulement le suivi opérationnel, mais travaille également étroitement avec les grands sites marchands pour développer l’activité commune et optimiser la valeur ajoutée de PayPal sur le long terme. « Nous travaillons en direct avec une cinquantaine de comptes prioritaires, et 400 autres clients sont gérés à distance par des gestionnaires de comptes basés à Dublin, indique-t-elle. Notre rôle consiste à les accompagner au quotidien dans leur stratégie de croissance et d’innovation, par exemple lorsqu’ils lancent leurs sites web mobiles ou quand ils élargissent leur présence à l’international. » Des actions ciblées de comarketing peuvent également être mises en œuvre auprès d’utilisateurs PayPal, un service qui devrait se développer en 2011.

Solutions innovantes

Quant aux petits sites d’e-commerce, ils sont pris en charge par l’équipe ‘business development’ de Claire Gubian : « Nous ne les approchons pas en direct, mais par l’intermédiaire de partenaires qui ont intégré PayPal à leur offre : ce sont les plates-formes de paiement telles qu’Atos, Payline de Monext, Ogone ou PayBox, ou encore via les banques BNP Paribas, Société Générale, Crédit Mutuel CIC et La Banque Postale, mais aussi à travers les logiciels de création de boutiques en ligne (shopping carts) comme PrestaShop, Magento, PowerBoutique ou Oxatis. » La rapidité d’intégration et la possibilité de payer le service seulement si le site réalise des transactions a de quoi plaire aux petits e-commerçants. En outre, le logo PayPal rassure les internautes qui ne connaissent pas forcément bien certains marchands. Et, depuis fin 2010, PayPal propose PayPal Intégral Evolution, une nouvelle offre intégrant la garantie des commerçants contre la fraude sans alourdir le processus de vente, pour un tarif de 25 euros mensuels. L’innovation est d’ailleurs au cœur de la croissance de PayPal qui, en créant sa plate-forme de développement, PayPal X, en 2009 a permis aux développeurs d’imaginer de nouvelles façon de payer en utilisant PayPal.

Enfin, l’équipe d’intégration, dirigée par Dominique Moayedpour, est le support des équipes commerciales et le conseil aux sites marchands pour l’intégration : « Nous devons comprendre comment fonctionne le site, quels sont ses processus de commande, ses flux de paiement pour lui conseiller la meilleure façon d’intégrer PayPal. Ensuite, nous veillons à ce que toute cette phase, qui peut prendre de quelques jours à plusieurs mois, se passe bien. » Par sa facilité d’intégration et d’utilisation, mais aussi par sa capacité d’innovation, PayPal est parvenu à s’imposer dans le monde des paiements.

L'équipe

Eric Gueilhers, 35 ans, responsable grands comptes

Claire Gubian, 33 ans, responsable business development

Dominique Moayedpour, 40 ans, responsable avant-vente et intégration

Gimena Diaz, 33 ans, directrice commerciale

Ingrid Navon, 33 ans, responsable relationship management

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