Foncier Home, le laboratoire technologique du Crédit Foncier

le 08/09/2011 L'AGEFI Hebdo

La mise au point d’un système d’information spécifique à l’agence a permis le déploiement de nouveaux outils informatiques au sein du groupe.

Lancé en novembre 2010, le projet Foncier Home s’est concrétisé avec l’ouverture d’un concept store réunissant des technologies innovantes mises à la disposition du public, comme des bornes tactiles, des écrans géants diffusant des informations personnalisées ou encore des badges d’authentification RFID (Radio Frequency Identification). « Pour les institutions financières, ces agences d’un nouveau genre, ces ‘concept stores’, sont des vitrines technologiques répondant à des besoins économiques, mais aussi à des enjeux de communication et d’image, un des projets de référence dans ce domaine étant celui de Deutsche Bank à Berlin », explique Dany Tanguy, ingénieur d’affaires chez Orange Business Services, en charge du projet Foncier Home. Ainsi, comme le Crédit Agricole ou BNP Paribas, le Crédit Foncier a lancé son propre concept store « avec la volonté de montrer la caractère innovant de notre établissement », souligne Cécile Chevalier-Rottman, responsable du projet Foncier Home au Crédit Foncier. Mais l’enjeu va bien au-delà d’une simple vitrine technologique. Il s’agit de tester, puis de déployer à l’ensemble du réseau, les outils nécessaires à une meilleure intégration de ses activités.

« Nous attendons de nouvelles évolutions pour notre outil de gestion de la relation client (CRM) dans le courant du mois de septembre ou d’octobre, notamment la mise en place d’alertes automatiques pour les relances auprès des clients ou des prospects en fonction de leur profil et de nos offres, des annonces immobilières », ajoute-t-elle. Car l’implémentation du logiciel de gestion de la relation client constitue le cœur du projet Foncier Home. « 80 % de notre activité est réalisée par l’intermédiaire de souscripteurs, précise Cécile Chevalier-Rottman. Nous voulons développer notre activité en direct avec nos clients. Pour cela, nous avions besoin d’outils permettant le suivi des actions commerciales. » C’est la société Cimail, spécialisée dans les problématiques informatiques pour l’immobilier, qui a été retenue pour la mise en place de Dynamics CRM de Microsoft, et son paramétrage pour répondre aux spécificités de Foncier Home. « Dès le départ de ce projet, nous voulions intégrer tous les flux d’information de nos partenaires, fait savoir Cécile Chevalier-Rottman. Nous travaillons avec 150 agences immobilières et 15 promoteurs de maisons individuelles. » Avec cet outil de CRM, l’idée est de proposer un service complètement intégré, depuis la recherche de biens immobiliers jusqu’au financement, et des offres adaptées en fonction des profils des clients et du suivi de l’historique de la relation.

Un projet en mode itératif

Outre un site internet, Foncier Home comprend également une agence où les clients peuvent se rendre pour demander des informations complémentaires. « L’objectif du système d’information de Foncier Home est de proposer un parcours client ‘sans couture’, c’est-à-dire pouvoir commencer une opération chez soi sur internet, puis la poursuivre dans l’agence là où elle a été interrompue », expose Dany Tanguy. Orange Business Services a été retenu pour le développement des applications spécifiques à Foncier Home, ainsi que l’intégration des différentes technologies mises en œuvre. Sur les bornes tactiles présentes dans l’agence, six applications sont mises à disposition comme « vendre un bien », « acheter un bien », « réaliser des travaux »… Des simulateurs de prêts intégrant les prêts à taux zéro sont corrélés avec une cartographie des biens disponibles dans la limite de la capacité de financement. Quatre tables tactiles Surface de Microsoft permettent également de préciser un projet immobilier à l’aide d’un conseiller. « Les visiteurs de l’agence reçoivent un badge RFID, de la taille d’une carte de crédit, et permettant la création d’un espace personnel sauvegardé que l’on peut retrouver d’une borne à l’autre, sans avoir à saisir un identifiant ni un mot de passe », détaille Cécile Chevalier-Rottman. « L’aspect le plus critique de ce projet a été la conception de l’architecture du système d’information et son urbanisation, pour permettre l’accès aux applications quel que soit le terminal utilisé. Il a fallu cartographier l’ensemble des fonctionnalités nécessaires par rapport aux différents terminaux », renchérit Dany Tanguy. De fait, le projet a duré 18 mois et nécessité 1.200 jours/homme. Entre fin 2008 et juin 2009, les différents contenus et applications ont été définis ainsi que les choix technologiques, essentiellement des outils Microsoft pour des raisons de compatibilité évidentes avec le logiciel de CRM. Les développements proprement dits ont été menés entre juin 2009 et octobre 2010. « Les différents développements informatiques ont été réalisés selon la méthode ‘Agile’ avec, toutes les trois semaines, un livrable concernant les applications, poursuit Dany Tanguy. Cela a permis d’impliquer dès le début du projet les utilisateurs finaux. » Un panel d’utilisateurs a aussi été constitué en amont pour évaluer l’ergonomie des bornes tactiles. « Une phase de test fondamentale pour ces nouvelles technologies, la courbe d’expérience étant relativement courte encore », souligne Cécile Chevalier Rottman. Même après l’ouverture du concept store, les développements continuent, notamment sur le CRM.

Un impact important

« Ces nouvelles agences permettent d’évaluer les technologies les plus efficaces au service du client, pour, dans un second temps, les déployer dans le réseau d’agences classiques », confirme Dany Tanguy. De fait, le CRM développé pour Foncier Home a été implémenté au sein des filiales Crédit Foncier Travaux en mars 2011, et Foncier Direct en avril 2011. « Et le déploiement est en cours pour l’ensemble du réseau de prescripteurs », insiste Cécile Chevalier-Rottman. Autre conséquence du projet Foncier Home sur le système d’information du Crédit Foncier : la mise au point d’un nouveau moteur de simulation avant-vente. « Nous savions que nous avions besoin de changer de moteur de simulation, précise Cécile Chevalier-Rottman. Nous avons donc adopté, dès le départ, le nouveau moteur basé sur la technologie Alto en l’adaptant. » Le moteur pour les applications de simulations sur les bornes tactiles présentes dans le concept store ne prend en compte que quelques questions, celui à disposition des conseillers environ 25. La nouvelle version de celui-ci sera opérationnelle dans le courant du mois de septembre.

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