Faux départ

le 23/02/2012 L'AGEFI Hebdo

Communiquer est décidément bien difficile pour les banques, même auprès de leurs propres clients. Quel est en effet le bon moment pour annoncer un nouveau service ? Quelques jours avant son lancement, ou plus ? HSBC France ne s’est visiblement pas posé la question. La « banque du monde » a ainsi récemment informé par e-mail ses clients de son offre de banque en ligne, sur internet et mobile, les invitant à s’y inscrire. Le client averti, et ravi que sa banque se lance - enfin ! - sur ce canal, n’a pas hésité une seconde et s’est précipité sur l’Apple Store pour télécharger ladite application. Mais quelle ne fut pas sa surprise en découvrant qu’elle n’était pas disponible ! Un coup de fil au service client plus tard, et c’est la consternation : l’e-mail visait à pousser les clients à obtenir leurs codes de banque à distance, mais le service mobile ne sera disponible que… dans quelques mois. A l’heure de l’innovation technologique à tous crins, et de la toujours plus grande rapidité de l’information, ce genre de communication « de long terme » laisse pour le moins perplexe !

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