L’avis de… Philippe Gardes, directeur chez Exton Consulting*

« Faire monter en compétence les centres de relation client »

le 15/09/2011 L'AGEFI Hebdo

Pourquoi la relation client au téléphone est-elle si mal perçue ?

Cela vient de l’insatisfaction suscitée par les centres de relation client (CRC) qui, même s’ils traitent plus de 150 millions d’appels par an et représentent plus de 10.000 emplois, restent perçus comme un canal de moindre compétence, en particulier dans la connaissance du dossier client. Si on a pu croire que le téléphone était un bon moyen de gérer la clientèle peu rentable, il existe aujourd’hui un scepticisme sur la performance de ces centres d’appels. Certaines banques renoncent désormais à la segmentation des clients par canal qui prévalait il y a peu, conduisant à privilégier le conseiller en agence pour le contact avec les clients aisés et les canaux distants pour les plus modestes. Ce sont les clients qui décident du canal qu’ils veulent utiliser.

Pour quelles raisons les clients prennent-ils leur téléphone ?

Les volumes d’appels sont faibles (7 % des opérations) par rapport à l’usage d’internet (51 %) ou au déplacement en agence (35 %). Mais comparativement aux autres canaux, le téléphone traite une part plus importante d’opérations à valeur ajoutée, près de 40 % des communications des clients concernant le service après-vente ou le conseil. Plus de la moitié des appels reçus en agence ou par le conseiller concernent néanmoins des opérations courantes et pourraient être traités via des plates-formes ou internet.

L’insatisfaction des clients signe-t-elle la fin des CRC ?

Non, les CRC sont reconnus pour leur praticité, avec des interlocuteurs plus disponibles et une amplitude horaire plus large qu’en agence. Mais ils doivent monter en compétence, être en mesure d’accéder à la connaissance client et offrir un service personnalisé. Leur enjeu réside dans la qualité du service. Ils manquent également de notoriété et de pédagogie sur leur utilité. Contrairement aux idées reçues, les utilisateurs réguliers des CRC sont plus jeunes, plus actifs, plus aisés et ce sont de gros consommateurs de la relation bancaire. De plus, les CRC pourraient devenir un vrai canal de vente bien accepté par les clients à condition que les propositions soient pertinentes, ou venir en appui de la souscription en ligne qui fait encore peur à de nombreux clients.

* Editeur de l’étude « Le téléphone et la banque »

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