Europ Assistance adopte une nouvelle infrastructure de téléphonie

le 13/02/2014 L'AGEFI Hebdo

Le projet revêt une dimension stratégique pour ce groupe lié à ses clients via des centres d’appels. Il sécurise les flux et réduit ses coûts.

Le réseau informatique d’Europ Assistance abrite désormais toutes les communications téléphoniques, le groupe ayant installé un réseau unique capable de transporter tant les messages écrits que ceux par la voix. La réflexion a démarré il y a trois ans. « Notre infrastructure reposant sur une téléphonie numérique n’était plus adaptée à nos besoins, raconte Vincent Pacton, responsable opérations et télécoms à la DSI (direction des systèmes d'information) d’Europ Assistance. La modernisation de notre siège à Gennevilliers, qui prévoyait notamment la refonte globale du réseau, nous a permis d’évoluer vers une architecture télécom 'full IP' (Internet protocol). » Ce type d’accès permet avec un seul réseau de bénéficier de tous les services disponibles sur Internet. « Les technologies IP garantissent des interfaces sécurisées avec les opérateurs, et se révèlent sans limites en termes d'architectures techniques et applicatives, explique Vincent Pacton. Elles permettent également de ne plus avoir à gérer un réseau dédié à la téléphonie. »

Pour le choix crucial de l'autocommutateur, le serveur de communication qui relie tous les postes téléphoniques de l’entreprise au réseau téléphonique public, le choix s'est naturellement porté vers la marque Avaya. « Nous utilisions déjà un modèle de ce constructeur, confie Vincent Pacton. Nous avons donc joué la carte de la continuité en retenant un PABX capable d'absorber l’ensemble de nos besoins. » Pour apporter de l'intelligence aux communications en direction des centres d'appels, des outils logiciels ont été déployés afin d’orienter au mieux et le plus rapidement possible les assurés vers le bon interlocuteur.

Réseau privé

L’équipe de la DSI s'est ensuite penchée sur l'optimisation des coûts et de la sécurisation des flux. « Pour aiguiller tous les appels IP entrants et superviser en temps réel l'activité des flux sortants, les coûts et les débits offerts par les opérateurs, nous avons décidé d’ajouter une couche applicative en mettant en place ce qu’on appelle un 'session boarder controller' (SBC), confie Vincent Pacton. En privilégiant un éditeur indépendant qui avait la particularité de proposer un produit complet et adaptable à tous les constructeurs. »

Démarré en avril 2013, ce travail de bascule des communications est aujourd'hui terminé. Europ Assistance se lance maintenant dans la troisième et dernière phase du projet : l’installation d’un réseau privé dédié à la voix entre les différentes filiales du groupe qui disposent de leur propre architecture téléphonique. Pour les petites filiales, qui n’ont pas vocation à se doter de leur propre infrastructure, la DSI d’Europ Assistance est en train de se transformer en fournisseur de services. « Nous leur proposons en effet une offre de téléphonie sur IP, confirme Vincent Pacton. Nous venons par exemple de relier via un 'trunk SIP' l'une de nos filiales françaises qui comprend une cinquantaine de postes téléphoniques. Ce faisant, toutes les communications internes avec le siège restent sur notre réseau. Les appels vers l’extérieur bénéficient, eux, de notre infrastructure centrale et des tarifs groupe négociés auprès des opérateurs. » Au final, l'argument économique n'est d’ailleurs pas négligeable. Lorsque cette technologie aura été déployée sur l'ensemble des entités, Europ Assistance espère économiser environ 20 % sur sa facture annuelle de communications sortantes et sur l’ensemble des abonnements télécoms

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