Les enseignements de l’agence des Epars à Chartres

le 27/01/2011 L'AGEFI Hebdo

Il y a dix-huit mois, le Crédit Agricole Val de France ouvrait à Chartres, place des Epars, une agence d’un genre nouveau (photo). « L’idée était de tester une relation reposant sur une proximité relationnelle au-delà de la seule proximité géographique, le concept mobilier novateur étant un support, explique Nathalie Louail, directrice commerciale de Crédit Agricole Val de France. Cette expérience a eu plusieurs vertus : une grande fierté pour nos collaborateurs et élus, et la démonstration que l’agence et les canaux à distance sont fondamentalement complémentaires car ils répondent aux besoins des clients. L’entretien côte à côte, au lieu du face à face, a été validé comme une approche pertinente que nous souhaitons développer et intégrer dans nos pratiques. En outre, prendre le temps de l’échange, de l’écoute, de la découverte des projets avant d’entrer dans le processus commercial qui passe par l’informatique a beaucoup enrichi la relation : la meilleure connaissance du client nous permet d’être plus pertinents dans notre approche globale et dans notre réactivité quant aux futurs contacts. » Pour Christelle Budant, directrice de l’agence des Epars jusqu’à très récemment, « quand on a goûté à l’entretien côte à côte, on ne peut plus revenir en arrière, car ce qui compte, c’est le relationnel, laisser le temps aux gens de s’exprimer, ne pas s’arrêter au projet immédiat et surtout bien les accompagner. » Outre les 200 nouveaux clients gagnés, cette agence doit permettre de modéliser et de diffuser les méthodes de vente ainsi redéfinies, et la banque souhaite aussi faire évoluer ce lieu au-delà de sa fonction de laboratoire.

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