L'avis de... Sadik Filipovic, directeur associé chez CSC, responsable du pôle Conseil Assurance

« Un effort important de conduite du changement est nécessaire »

le 26/04/2012 L'AGEFI Hebdo

Constatez-vous une montée en puissance des progiciels chez les assureurs ?

Très clairement dans la gestion de la relation client et dans les fonctions supports : il est rare aujourd’hui qu’une compagnie d’assurances développe sa propre solution CRM, finance, RH ou décisionnelle. Les clients recherchent même de plus en plus souvent un mode d’hébergement en « cloud », avec des infrastructures externalisées et hébergées chez un prestataire. En revanche, sur la gestion des contrats et des sinistres qui constituent le cœur de métier, les solutions en interne, héritées du passé, restent majoritaires. Certains assureurs font le choix de la double gestion : les anciens contrats sont gérés dans le système « maison », les nouveaux contrats dans un progiciel. Mais ce type de pratique n’est pas idéal et reste difficile à gérer pour les compagnies avec des portefeuilles importants.

Quels avantages présentent les progiciels par rapport aux solutions internes ?

Essentiellement, le coût et la rapidité. Les frais de maintenance et de support produit sont inférieurs lorsqu’on travaille sur un progiciel. Les mises à niveau sont mutualisées entre clients, chaque utilisateur bénéficiant des demandes d’évolution des autres utilisateurs. De plus, le paramétrage est facilité : les équipes de support fonctionnel sont à même de réaliser des évolutions mineures, sans forcément disposer de connaissances en codage. Enfin, la maîtrise de la technologie est garantie par l’éditeur. Au contraire, les systèmes internes sont souvent mal documentés, avec un risque important de perte en savoir-faire.

Adopter un progiciel implique toutefois des contraintes importantes…

En effet, cela requiert un effort important de conduite du changement et cela se traduit généralement par une baisse de productivité et de performance pendant les six premiers mois. La maîtrise totale d’un progiciel, quant à elle, prend environ un an. Il faut en être conscient au moment de se lancer. Par ailleurs, le client doit accepter d’entrer dans la logique de construction de l’application. Pour cela, il doit s’approprier le modèle de données et limiter le nombre de demandes de développement spécifique. J’ai en tête l’exemple d’un assureur qui avait réalisé tellement de développements spécifiques que le coût d’un changement de version était devenu prohibitif. Il a été contraint de rester sur la même version du progiciel pendant douze ans !

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