Direxi intègre ses solutions dédiées à la relation client

le 21/06/2012 L'AGEFI Hebdo

Pour améliorer le traitement des contacts, le courtier en assurance a opté pour une infrastructure en mode multicanal déployée en moins de deux mois.

Grâce au multicanal, le temps de traitement moyen de 95 % des e-mails est passé de 48 à 4 heures, et le web self-service (version dynamique des « foires aux questions » ou FAQ, NDLR) répond à près de 40 % des questions posées sur notre site internet. » A l’heure du bilan, Fabien Lebargy, directeur organisation et systèmes d’information du courtier en assurances Direxi, ne regrette pas l’investissement réalisé pour faire basculer en mode multicanal le traitement des 2.000 contacts gérés chaque mois par le service client de cette filiale du groupe 3 Suisses International. « Auparavant, nous n’avions pas de FAQ sur notre site internet, explique-t-il. Nous n’étions donc pas capables de fournir en ligne une réponse aux questions posées via le formulaire de contact. Et comme ces messages et les e-mails arrivaient dans des boîtes mail Lotus partagées entre nos cinq téléconseillers, nous n’avions pas d’historique des échanges, et il y avait des clients auxquels on ne répondait pas parce qu’un conseiller pensait que son collègue l’avait déjà fait. »Décision est donc prise d’investir dans la mise en place d’une base de connaissances - le regroupement des réponses déjà fournies aux clients - afin d’apporter une réponse unique aux clients, quel que soit le canal utilisé : le téléphone, l’e-mail et internet. « En sachant qu’internet constitue pour nous une priorité, confie Fabien Lebargy. Nous avons en effet la volonté de nous développer sur la Toile. Dans ce contexte, nous nous sommes dit qu’il valait mieux anticiper l’augmentation des contacts par formulaire et par e-mail. »

Dans les nuages

L’appel d’offres lancé auprès de quatre prestataires du marché est finalement remporté par Eptica, une société qui commercialise une suite logicielle de gestion des interactions clients en mode multicanal. « Ce qui a fait pencher la balance en faveur d’Eptica, révèle Fabien Lebargy, c’est la base de connaissances et les technologies de reconnaissance du langage naturel qui nous semblaient plus performantes. Ce prestataire semblait aussi avoir un temps d’avance sur la gestion multicanal. » Et comme Direxi opte pour un déploiement en mode Saas (Software as a Service), les outils sont, en moins de deux mois, à disposition des clients et des téléconseillers. Un déploiement d’autant plus rapide que le courtier a souhaité ne pas connecter les applications Eptica avec les autres briques de son système d’information. « Nous avons choisi ce mode de fonctionnement car l’intégralité du système d’information est hébergée dans les nuages (‘clouds’), précise Fabien Lebargy. Dans ce contexte, mettre en place des tuyaux entre deux applications en mode SaaS se révélait assez complexe, et en l’occurrence, nous voulions nous assurer qu’Eptica répondait vraiment à nos attentes avant d’imaginer l’intégration dans notre système d’information. »

Les trois applications déployées, l’e-mail management, le web self-service pour les réponses suggérées sur internet et l’assistant de contact pour les appels téléphoniques gravitent autour d’une base de connaissances qui donne l’historique de toutes les questions posées au service client par ces trois canaux, ainsi que toutes les réponses déjà fournies par les téléconseillers. « Ainsi, dès qu’une nouvelle question est posée sur le site internet de Direxi via le formulaire de recherche du web self-service, notre logiciel analyse son contenu pour l’adresser à la bonne personne dans l’organisation, tout en étant capable de lui attribuer un ordre de priorité par rapport aux demandes déjà en cours de traitement, explique Julien Fardet, responsable commercial chez Eptica. Le logiciel est également capable d’analyser le sens de la question posée et de suggérer au client les meilleures réponses. Ceux qui le souhaitent peuvent également naviguer à travers une arborescence qui renvoie aux questions et réponses déjà traitées, comme dans une FAQ. » Lorsque le client ne trouve pas la réponse via le web self-service, le site l’invite alors à envoyer sa question via le formulaire de contacts. Question que le téléconseiller voit apparaître en temps réel dans son interface Eptica e-mail management, avec une ou plusieurs suggestions de réponses à formuler. Et dès que l’un des téléconseillers ouvre un e-mail pour le traiter, celui-ci disparaît de l’écran de ses collègues. « Le client a également la possibilité d’appeler le service client pour obtenir une réponse à sa question, complète Julien Fardet. Le téléconseiller qui reçoit l’appel saisit alors cette question dans l’assistant de contact qui va là encore lui suggérer les meilleurs réponses identifiées dans la base de connaissances. Et à la fin de la conversation, le téléconseiller peut archiver l’échange en attribuant un numéro de ticket au client et en indiquant la question, le contenu de la réponse, le jour et l’heure. »

Externaliser le centre d’appels

Au-delà de la réduction du temps moyen de traitement des réponses, le dispositif a révélé d’autres vertus. « Nos téléconseillers ont gagné en confort de travail car l’interface des trois outils est très ergonomique, remarque Fabien Lebargy. La relation avec les clients est aussi devenue plus personnalisée puisque le conseiller accède dans son assistant de contact à l’ensemble de l’historique des échanges, ce qui lui offre plus d’autonomie, d’efficacité et une meilleure connaissance du client. Cette efficacité nouvelle est d’ailleurs devenue un argument que l’on utilise sur le plan commercial. »

Pour mesurer les bénéfices du dispositif, Direxi a opté pour le module Datamart qui lui permet d’extraire toutes les données figurant dans la base de connaissances d’Eptica afin de les charger dans son outil décisionnel Oracle Business Intelligence. « Chaque jour, nous importons tous les contacts du jour afin d’obtenir des statistiques sur le nombre de contacts traités, les délais de réponse, les motifs d’appels des clients et les questions posées, détaille Fabien Lebargy. Des informations que nous fournissaient déjà les différents rapports Eptica, mais comme ces solutions fonctionnent de manière autonome, nous avons préféré intégrer ces données à notre système décisionnel afin de pouvoir les croiser avec d’autres informations portant sur les contrats, les sinistres ou les SMS envoyés. » C’est d’ailleurs cette volonté d’intégrer les logiciels Eptica au reste du système d’information qui a conduit Direxi, dans un deuxième temps, à initier le projet Rubi. « Au quotidien, nos téléconseillers doivent jongler entre les trois interfaces d’Eptica, d’Eurassur, avec notre progiciel d’assurance, et le module de paiement carte bleue Paybox, explique Fabien Lebargy. Nous avons donc décidé de développer une seule et même interface en langage PHP pour appeler les ‘web services’ de ces trois solutions. » La mise en production a eu lieu début juin et le déploiement du portail a commencé auprès des téléconseillers. « Nous nous donnons quatre mois pour corriger les dernières anomalies et apporter d’éventuelles améliorations fonctionnelles car au mois d’octobre, la gestion de la relation clients sera externalisée dans un centre d’appels, conclut Fabien Lebargy. Cette décision prise par la direction générale va nous permettre d’affecter nos cinq téléconseillers à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la rédaction de scripts qui aideront le nouveau ‘call center’ à mieux vendre nos produits. »

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