Dossier Réseaux bancaires

Les directeurs d’agence, piliers de la transformation

le 18/04/2013 L'AGEFI Hebdo

Managers de terrain, ils doivent concilier l’évolution des modèles, de la réglementation et des attentes des clients. De l’équilibrisme ?

Les directeurs d’agence sont la cheville ouvrière du changement, la pièce maîtresse des banques de détail. Ce sont eux qui feront la réussite de la transformation bancaire », estime Xavier Guizien, associé chez Exton Consulting et auteur d’une étude sur le sujet*. Vus sous cet angle, ils devraient se sentir très valorisés. Et pourtant, les managers de proximité que sont les directeurs d’agence ne paraissent que modestement satisfaits de leur métier, avec une note moyenne de 7,3 quand leurs homologues d’autres secteurs d’activité tels que l’assurance, l’automobile, la téléphonie ou le commerce donnent des notes plus élevées, entre 7,7 et 8,2 sur 10.

Plus de temps commercial

Ils sont tout de même 63 % à considérer leur métier comme attractif, notamment grâce à l’importance donnée à la relation client pour 74 % d’entre eux, aux aspects relationnels avec leurs collaborateurs (69 %) et au management des commerciaux (67 %). Ces trois éléments sont ceux qu’ils apprécient le plus dans l’exercice de leur métier, tandis que la capacité à décider et la gestion de l’agence sont nettement moins citées. D’ailleurs, seulement 12 % recommanderaient ce métier à leur entourage alors que 42 % décourageraient carrément un proche de se lancer dans cette carrière. En cause, l'accumulation des tâches administratives, la moindre reconnaissance dans l'entreprise, la réduction de l'autonomie sur la stratégie commerciale et le pouvoir de décision qui s'amenuise.

Le temps de travail du directeur d'agence se répartit entre la gestion de la relation client pour 37 %, le management et le pilotage pour 31 %, l'évaluation du risque et le contrôle pour 24 %, et la représentation locale pour les 8 % restants. « Depuis cinq ans, le temps consacré aux tâches administratives n'a cessé d'augmenter, note Xavier Guizien. Le nombre de contrôles à réaliser s'est accru, ils sont plus longs à effectuer, parfois redondants, et ne sont pas intégrés dans l'outil de travail. A terme, la dématérialisation des pièces et des 'process' devrait permettre d'alléger ces contrôles, mais pour l'instant, la tâche reste assez lourde. » Plus l'agence est importante, plus le directeur doit allouer du temps au management, entre 20 % pour les plus petites et 50 % pour les agences de plus de quinze personnes, au détriment du temps commercial. « La profession est davantage normée et nécessite des contrôles plus importants du ressort des directeurs, indique l'étude d'Exton Consulting. Il y a un transfert de la charge de contrôles des collaborateurs du back-office vers les collaborateurs en agence. » Ce qui ne correspond évidemment pas au rôle avant tout commercial assigné aux agences bancaires.

Ainsi, 88 % des directeurs d'agence ont un portefeuille de clients et 62 % voudraient faire plus de commercial, mais ils ne semblent pas avoir de latitude sur la taille de leur portefeuille qu'ils aimeraient plus restreint. « Ils prennent souvent des rendez-vous en réaction à une demande de clients et n'ont pas assez de disponibilité pour développer », décrypte également Xavier Guizien. Quant au pilotage, il repose encore beaucoup sur des indicateurs traditionnels comme le nombre de ventes ou de rendez-vous physiques (90 %). Les indicateurs financiers, évolution du PNB de l'agence ou de sa rentabilité, ne sont pas systématiquement utilisés (65 % et 62 % des cas). Et les indicateurs de la relation à distance sont encore moins pris en compte : 60 % pour les rendez-vous à distance et 28 % pour les souscriptions à distance de l'agence. De toute évidence, les moyens de pilotage devraient mieux s'adapter à la réalité actuelle de la relation client qui repose de plus en plus sur les canaux à distance.

La dimension multicanal devrait d'ailleurs s'intégrer au travail d'agence : 97 % des directeurs d'agence considèrent que le conseiller restera le pivot de la relation et 77 % que la relation sera davantage à distance, notamment par téléphone avec le conseiller lui-même (77 %) et que plus de ventes s'effectueront par ce canal (71 %). Des transformations profondes dont ils savent qu'elles auront une influence tant sur le rôle de l'agence par rapport aux autres canaux (67 %) que sur le rôle des conseillers (67 %) et des directeurs d'agence eux-mêmes (63 %). Ce qui n'est pas pour leur déplaire puisque 87 % d'entre eux y sont favorables. C'est probablement ainsi que leur métier sera revalorisé et qu'ils y trouveront un plus grand intérêt.

*Etude réalisée par téléphone auprès de 1.001 directeurs d’agence des grands réseaux bancaires excepté La Banque Postale.

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