Xavier de Saint-Roman, ingénieur commercial chez Artelcom

« Une démarche réellement innovante »

le 13/02/2014 L'AGEFI Hebdo

Vous avez accompagné Europ Assistance tout au long du déploiement de sa nouvelle infrastructure de téléphonie. Que pensez-vous de la stratégie mise en œuvre ?

La bascule des communications des entreprises vers le mode full IP est une tendance lourde depuis quelques années. En revanche, l’ambition d’Europ Assistance de devenir son propre opérateur pour l'ensemble de ses filiales est, elle, réellement innovante. Ce choix va permettre de réduire les coûts opérateurs et d’augmenter la sécurité du système d'information car le protocole IP est souvent considéré comme une porte ouverte pour les hackers. Avec les SBC, qui font aussi office de firewalls, Europ Assistance protège ses communications internes derrière un écran parfaitement opaque.

Quelle pourrait être la prochaine étape pour optimiser la gestion de cette nouvelle infrastructure téléphonique?

La plupart des entreprises qui opèrent des centres d'appels ont aujourd'hui la volonté de rassembler tous les canaux de communications entrants (appels téléphoniques, mails, SMS, fax, courriers dématérialisés…) sur un seul et même outil. Dans cet ordre d'idées, nous sommes en train de travailler avec Europ Assistance sur le choix d'une solution de routage multi-canal qui centraliserait et optimiserait la gestion de toutes ces interactions, tout en offrant une vision statistique globale consolidée qui permettra de piloter l'activité de manière plus précise.

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