Le défi des banques numériques

le 30/05/2013 L'AGEFI Hebdo

Face à la montée en puissance de l’usage des tablettes et des smartphones, indéniable même dans le secteur bancaire, les banques se voient poser un nouveau défi : bâtir une offre répondant à cette révolution de la technique et des comportements, sans mettre en danger leur modèle traditionnel qui repose sur des réseaux denses prisés par la majorité des clients.

Entre innover et continuer à intégrer ses canaux - une démarche engagée depuis bien des années -, il n’y a pas vraiment de choix : les établissements financiers doivent conduire les deux chantiers à la fois, comme le montre BNP Paribas avec Hello Bank. De la gageure, il y en a dans ce projet : il s’agit de miser sur un nouveau concept digital, tout en continuant à rénover les agences, voire de digitaliser les points de vente physiques. Pas facile en effet de répondre aux besoins d’une nouvelle clientèle jeune et technophile - minoritaire - tout en satisfaisant les attentes de la vaste majorité de plus en plus avide de conseils. Lancer une offre low cost ne risque-t-elle pas de renforcer l’idée dans le public que le service bancaire est décidément trop coûteux et donc d'aggraver la contestation des frais sur les opérations ? Et que dire de la difficulté de passer du réel au virtuel sans transiger avec son rôle, de penser mobile et réseaux à la fois ? On pourrait craindre la schizophrénie !

Pourtant, la mutation est inéluctable, et la banque, comme bien d’autres secteurs, doit s’y adapter à marches forcées. D’autant que les quelques exemples de banques en ligne - même si leur audience reste confidentielle, du moins pour les comptes courants - ont au moins un succès à leur actif : elles obtiennent en général des taux de satisfaction bien supérieurs aux autres, notamment du fait de la compétitivité de leurs tarifs. Celles-ci ont d’ailleurs, très logiquement, une longueur d’avance sur les autres dans leur évolution numérique.

Reste à déterminer le business model et la rentabilité de ces investissements. Sur ce sujet, les banques sont peu disertes. Il est certain que le chiffre d’affaires par client sera modeste, impliquant un modèle économique difficile à soutenir en ces temps de taux bas même si les coûts le sont aussi. Surtout, rien ne dit que les clients seront nombreux à sauter le pas. Les signaux sont d’ailleurs plutôt contrastés, une très faible minorité se disant notamment prête à changer de banque. Enfin, outre les efforts informatiques à consentir, le virage numérique implique une coûteuse adaptation pour les conseillers, tant en termes de formation que de mesure de la performance commerciale. Inventer un modèle de proximité à distance n'est décidément pas un défi gagné d’avance ! 

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