Crédit Agricole déploie sa structure informatique sur un mode multicanal

le 19/01/2012 L'AGEFI Hebdo

Pour renforcer l’interaction entre client et conseiller, la banque veut dissocier les systèmes de distribution et de production. Première opérationnelle en avril 2013.

La première grande étape est franchie », annonce Pascal Hamon, directeur du pilotage du projet NICE (Nouvelle Informatique Convergente Evolutive) au sein de Crédit Agricole Technologies. Ce projet vise a équiper les 39 caisses régionales de la banque verte d’un nouveau système d’information commun baptisé SI 2.0. Et cette première étape a été concrétisée, en octobre dernier, par la migration de sept caisses sur la première version du SI 2.0, finalisée en novembre. « Nous avons dû revoir la trajectoire de notre projet », révèle Pascal Hamon. « Jusqu’en avril 2011, le planning initial prévoyait deux séquences de migrations. Certaines caisses régionales devraient migrer sur le système d’information amélioré développé sur le système d’information souche du groupement d’intérêt économique AMT (Association de moyens technologiques, NDLR), soit la première version du SI 2.0 (V1). Les autres caisses régionales devaient basculer directement sur le nouveau système d’information, la seconde version du SI 2.0 (V2). » Pour pouvoir respecter le délai, il a été décidé de privilégier la migration de l’ensemble des caisses régionales vers la V1, puis de les faire évoluer vers la deuxième version de SI 2.0. « Cet aménagement permet de sécuriser le projet en privilégiant l’industrialisation du processus de migration et la convergence », souligne Pascal Hamon. La migration de toutes les caisses vers la V2 devrait être terminée d’ici à la fin de l’exercice 2013.

Amélioration de la GED

Les principales améliorations de cette première version du SI 2.0 concernent la GED (gestion électronique de documents) et la BAM (banque en accès multiple), ainsi que l’aspect ToIP (téléphonie par internet). Pour la BAM, la capacité de vendre en ligne est plus importante, avec 24 produits désormais disponibles. Par ailleurs, une messagerie sécurisée a été déployée entre les clients et les conseillers du Crédit Agricole. Les améliorations de la GED concernent, dans un premier temps, l’instruction des crédits avec un processus d’instruction de financement totalement dématérialisé et visualisable en temps réel. La technologie utilisée pour la gestion des processus est toujours celle de l’éditeur texan Global 360, racheté par le géant américain de la GED, EMC Open Text, en juillet 2011. L’évolution technologique interviendra, à ce niveau-là, lors de la mise au point de la V2. La mise au point de cette première version a nécessité 120.000 jours-hommes de développement. « Cette première version ne présente rien de révolutionnaire en termes de technologie, précise Pascal Hamon. En revanche, c’est dans la V2 du SI 2.0 que l’architecture du nouveau SI reflète notre volonté de dissocier le système de distribution et les systèmes de production. » Historiquement, en effet, les systèmes de distribution (sites internet, centre d’appels, poste de travail des conseillers de clientèle…) sont venus se greffer aux différents systèmes de gestion, les fameuses usines de production (gestion des crédits, tenue des comptes…). Un héritage difficile à gérer et surtout, difficilement compatible avec une véritable gestion des clients en mode multicanal. « Ce couplage faible, entre distribution et production, doit permettre de répondre aux besoins de développement commercial des caisses régionales sans solliciter l’ensemble du système d’information, expose Pascal Hamon. Cette idée, a priori très simple, nécessite beaucoup de travail et de développements. » Ceux de la V2 ont d’ores et déjà commencé.

Mais en raison de la limite des capacités de développement de Crédit Agricole Technologies et des besoins d’accompagnement du changement dans les caisses régionales, le projet a été divisé en plusieurs lots, dans le temps. Le premier, correspondant à la livraison de V2.1, sera achevé en avril 2013 avec une migration prévue pour une caisse pilote qui n’est pas encore désignée. Cette première version comprendra le nouveau système décisionnel basé sur la technologie d’entrepôt de données Teradata, ainsi qu’un nouveau CRM (customer relationship management - gestion de la relation client) basé sur la solution Unica, pour adresser tous les marchés. Le choix de Teradata, outre son positionnement sur le traitement de forts volumes de données, tient certainement à sa forte intégration avec les logiciels d’analyse de données de l’éditeur américain Sas, dont le groupe Crédit Agricole est un gros consommateur. « La décision d’une architecture basée sur une base de données unique rassemblant toutes les interactions clients est fondamentale, relève Pascal Hamon. Le SI V2.2 sera construit autour de cette base de données. » Concernant la gestion des processus, c’est la technologie de l’éditeur Software AG qui a été retenue dès 2010 : le logiciel Aris servira à la modélisation des processus fonctionnels et la solution WebMethods à leur exécution. La livraison du second lot, le SI V2.2 donc, sera effective fin 2013. « C’est à ce moment que nous commencerons à déployer les parties les plus visibles du SI 2.0, et notamment le nouveau poste de travail des conseillers et la nouvelle banque sur internet », révèle Pascal Hamon.

Un moteur de recherche puissant

Ainsi, le PUCC (portail unifié client collaborateur) permettra aux clients et aux conseillers du Crédit Agricole de partager les mêmes informations sur leurs écrans respectifs et d’interagir. « Le système d’information orienté distribution sera alors totalement multicanal », affirme Pascal Hamon. Autre point important, la mise à disposition d’un moteur de recherche capable d’aller rechercher n’importe quel type d’information - une transaction par exemple - sans avoir besoin d’un identifiant client. « Nous avons choisi la technologie Sinequa, capable de supporter des volumes très importants, notamment en termes d’indexation de contenus », précise Pascal Hamon. Pour le développement du PUCC, c’est la technologie Flex d’Adobe qui avait été initialement retenue. « Mais il y a deux mois, nous avons décidé de renoncer à Flex pour privilégier du HTML 5 et sécuriser ainsi les développements pour tout type de plates-formes et tout type de terminaux (iOS, Android…), avertit Pascal Hamon. Ce qui était loin d’être un choix évident, il y a deux ans, quand nous avions retenu Flex. »

Concernant ces deux premiers lots du projet, il a été prévu 40.000 jours-hommes pour la maîtrise d’ouvrage et 100.000 jours-hommes pour les développements, confiés essentiellement aux sociétés de services en ingénierie informatique Logica et CSC, Logica ayant également assisté Crédit Agricole Technologies pour le choix des différentes briques logicielles. « Si la priorité est le système d’information de distribution, il est évident que les évolutions réglementaires (comme les accords de Bâle III) seront prises en charge et viendront s’intégrer dans ces différentes versions », conclut Pascal Hamon. Il ne restera alors plus qu’à utiliser efficacement ce nouveau système d’information, pour les conseillers comme pour les clients, mais c’est un autre sujet.

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