Le crédit à la consommation résiste à la transparence

le 19/12/2013 L'AGEFI Hebdo

Crise économique et contraintes réglementaires aidant, le secteur perd des clients. Difficile, dès lors, d’abandonner les anciennes pratiques commerciales.

Illustration: Fotolia

Le crédit à la consommation est un marché en mutation. « Sous l’effet de la crise économique déclenchée en 2008 et de la modification des comportements des consommateurs liée à la loi Lagarde, le crédit à la consommation a perdu des clients, estime Michel Mouillart, professeur d’économie à l’université Paris Ouest-Nanterre et directeur scientifique de l’Observatoire des crédits aux ménages créé par la Fédération bancaire française. En 2008, 33,8 % des ménages avaient un crédit à la consommation contre 27,6 % en 2012. » L’effet macroéconomique s’est fait rudement sentir pour les établissements spécialisés qui ont dû adapter à la fois leur outil informatique, leur modèle économique et leur politique commerciale. Un bouleversement qui a conduit à des ajustements parfois brutaux, notamment en termes d’emploi. Quant aux pratiques commerciales, elles ne sont pas encore systématiquement en conformité avec l’esprit de la loi Lagarde.

Bien sûr, certains établissements se sont transformés plus vite que d’autres. Cofidis, par exemple, a fait de la relation client un enjeu stratégique et mis en œuvre un programme volontariste qui s’est traduit notamment par l’introduction d’une charte de la relation client fondée sur

« la bienveillance, l’humanité, la proximité, la responsabilité et l’innovation »et par la formation de tous les collaborateurs à ce nouveau mode de relation. L’établissement a d’ailleurs reçu le prix de la relation client 2014. Autre initiative, Cetelem a fait attester son nouveau crédit renouvelable par Vigeo afin d’en prouver le caractère responsable. Des efforts sont consentis pour restaurer la confiance mais il existe des résistances au changement.

Alors que les établissements sont censés proposer un crédit amortissable en alternative au crédit renouvelable (au taux généralement bien plus élevé) dès qu’une demande de crédit dépasse les 1.000 euros, cette pratique est rare sur leurs sites Internet. Le projet de loi Hamon sur la consommation devait remédier à l’ambiguïté de la formulation dans la loi Lagarde, mais il restreint finalement les cas où une alternative doit être proposée aux achats sur le site du commerçant, excluant les cas où la demande de crédit est faite sur le site de l’établissement de crédit. Difficile d’échapper au crédit renouvelable… Surtout lorsqu’il est associé à la carte d’un magasin.

« Le problème des cartes confuses n’est pas résolu, souligne Maxime Chipoy, de l’UFC Que Choisir. Les enseignes placent le crédit renouvelable à travers leurs cartes de fidélité sans le dire, elles peuvent offrir le crédit (paiement en trois à douze fois sans frais) lors de la première utilisation de la carte puis relancer le client pour l’inciter à utiliser le crédit associé à la carte sans préciser le taux. Nous avons également constaté lors de notre dernière étude réalisée mi-2012 que le questionnement du client lors de l’attribution d’un crédit était insuffisant.  »

Coût de l’assurance

Autre pratique qui pose question : la vente de l’assurance du crédit à des taux différents selon le type de clientèle. Pendant plusieurs mois, les clients Sofinco pouvaient assurer leur crédit à un taux deux fois moindre que celui proposé aux clients orientés vers le site de Finaref (également à la marque Sofinco), c’est-à-dire les titulaires de cartes de magasins partenaires. Une différence masquée par l’absence d’une information claire sur le coût global de l’assurance, source de revenu non négligeable pour les établissements. D'un autre côté, la nouvelle offre de crédit renouvelable de Sofinco, en cours de campagne publicitaire, a été conçue pour être responsable et transparente : la mutation s’opère, mais elle est lente et douloureuse.

En outre, les taux d’intérêt préoccupent la CLCV, association de consommateurs, qui les considère comme trop élevés malgré les modifications apportées par la loi Lagarde au calcul des taux de l’usure. Selon l’association, la politique de taux bas de la banque centrale n'est pas répercutée par les banques commerciales qui maintiennent les taux du crédit renouvelable autour de 15 % et protègent ainsi leurs marges. Enfin, il ne faudrait pas oublier que plusieurs banques traditionnelles (Crédit Agricole, Société Générale et Caisse d’Epargne) ont attribué des cartes débit-crédit lors des renouvellements de carte sans accord préalable de leurs clients, et surtout sans explication sur leur fonctionnement. Quatre ans après le rapport Deletré, la loyauté n’est pas encore un standard effectif de la relation client. 

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