La coconstruction, c’est tendance

le 26/01/2012 L'AGEFI Hebdo

Après avoir conquis le secteur de la grande consommation, le concept a séduit les banques. La coconstruction est une nouvelle façon d’envisager la relation avec ses clients. Le Crédit Agricole d’Ile-de-France lui a d’ailleurs consacré une agence spécifique au cœur de Paris : Alpha Agence, ouverte fin 2010, avec pour objectif de « coconstruire une relation de proximité en intégrant les usages des nouvelles technologies ». Un peu plus d’un an après son ouverture, Alpha Agence compte 700 clients dont les deux tiers viennent d’autres agences de la région. 80 % d’entre eux passent chaque semaine sur la page Facebook de l’agence et, d’une façon générale, ces clients acceptent la démarche participative : ils répondent volontiers aux questionnaires en ligne, aux bancs d’essai, s’inscrivent également aux ateliers thématiques proposés et apportent « des idées simples et de bon sens qui amènent nos chefs de projet à simplifier les solutions qu’ils imaginent et à se focaliser sur les usages, explique Laurent Fromageau, directeur régional de Paris. Cette expérience nous apporte des indications utiles pour nos grands projets. Par exemple, sur les formats d’agence, l’organisation et le management, l’usage du téléphone, d’internet ou du face-à-face, le comportement à l’accueil, le poste de travail dont la nouvelle maquette a été présentée récemment à nos clients en avant-première ». Le Crédit Agricole se sert également de ces « clients pilotes » pour améliorer les applications mobiles en préparation, comme pour MonBudget par exemple.

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