Dossier La RSE dans les banques

Les clients précaires ou comment les banques apprennent la solidarité

le 12/01/2012 L'AGEFI Hebdo

A côté des produits verts et de partage, elles doivent trouver des solutions pour se montrer responsables envers les personnes en difficulté.

La prise en charge des clientèles fragiles devrait être une facette évidente de la responsabilité sociale et environnementale. C’est pourtant un enjeu faible dans un pays où le droit au compte est inscrit dans la réglementation et où 99 % des gens disposent d’un compte bancaire. Reste que la France compte 5 à 6 millions de personnes touchées par l’exclusion bancaire, selon la Croix Rouge française, le Secours Catholique et l’Union des centres communaux d’action sociale qui ont publié en septembre dernier un Manifeste pour l’inclusion bancaire des populations fragiles (lire l'entretien). Cet appel à voter une loi obligeant les banques à prendre en charge ces clientèles vient s’ajouter aux engagements déjà pris par les établissements en septembre 2010 de mieux diffuser une gamme de moyens de paiement alternatifs au chèque (GPA). Le débat s’est d’ailleurs en partie orienté vers la prévention du surendettement et plusieurs banques ont récemment passé des accords avec Cresus, l’association spécialisée dans l’accompagnement des personnes surendettées, ou avec d’autres associations. Parmi les solutions, le microcrédit personnel commence à être mieux connu mais l’offre est restreinte et seulement 20.000 foyers en ont bénéficié en six ans.

La Banque Postale, seul établissement ayant une mission de service public d’accessibilité bancaire, soutient la démarche. Avec 2 millions de clients fragilisés, elle a développé des offres spécifiques à leur intention et noué divers partenariats dont l’un avec les centres communaux d’action sociale (CCAS) mis en pratique à Grenoble, Montpellier et Lille sous le nom de Reflex (Réagir Ensemble et Fédérer la Lutte contre l’Exclusion). « Il s’agit pour nos conseillers de détecter les éventuelles difficultés financières des clients afin de les orienter vers les CCAS avec lesquels nous construisons une solution fondée à la fois sur des produits bancaires adaptés et sur un accompagnement dédié, détaille Didier Vuillaume, chargé de mission sur les clientèles fragiles à La Banque Postale. Cela est possible car nos conseillers sont régulièrement en contact avec des clientèles en situation de fragilité financière et parce que La Banque Postale a la volonté d’agir dans ce sens. » Le travail se poursuit d’ailleurs avec les associations à l’origine du Manifeste pour l’inclusion bancaire.

Des dispositifs spécifiques

Plusieurs établissements n’ont pas attendu pour se préoccuper de leurs clients en difficulté. Depuis des années, la Caisse d’Epargne et le Crédit Agricole ont conçu des dispositifs spécifiques pour prendre en charge ces personnes dans le cadre du Parcours Confiance pour l’une et des Points Passerelle pour l’autre, avec des partenaires associatifs et des conseillers dédiés. Peu à peu, ces solutions s’étendent à toutes les caisses régionales de chaque réseau. De même, la Bred (Banque Populaire) a mis en place des agences Hauban pour les particuliers et professionnels en difficultés précontentieuses et pour les clients en situation de surendettement après l’instauration d’un plan de redressement. « En 2011, 3.600 clients ont ainsi été orientés vers ce dispositif. Parmi eux, 60 % retrouvent une situation normale, expose Anne Quartier, responsable du recouvrement amiable et des successions de la Bred. Afin de nous aider à identifier les clients à risque avant qu’ils ne soient en grande difficulté, nous avons créé Oriel en 2007. Cet outil nous permet de repérer les problèmes pour proposer au plus tôt un accompagnement à nos clients. Nous étudions entre 50 et 70 dossiers par mois, dont 15 % se concrétisent par un regroupement de créances ou une solution proche. » Les dossiers non pris en charge concernent les clients dont la situation est trop dégradée ou qui refusent cette prise en charge, non conscients de la gravité de leur situation. Cela représente un véritable investissement pour la banque qui a créé une équipe dédiée de 24 personnes. « Pour nous, c’est un état d’esprit, souligne Anne Quartier, le banquier se doit d'accompagner ses clients dans toutes les étapes de la vie, y compris les périodes plus fragiles. » Donc une question de volonté.

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