Les caisses régionales du Crédit Agricole en voie de normalisation

le 31/03/2011 L'AGEFI Hebdo

Le premier banquier des Français va devoir s’adapter à une recherche d’efficacité opérationnelle nouvelle, voulue par l’ensemble des dirigeants du groupe.

Le projet de groupe se concrétise. A la Fédération nationale du Crédit Agricole (FNCA), parmi six commissions qui réunissent directeurs généraux (DG) et présidents des caisses régionales, trois ont ainsi été reformées autour des thèmes « économie et territoire », « relation client » et « banque universelle de proximité » (BUP). « Lorsqu’on parle de banque universelle de proximité, on pense surtout au réseau, constate Philippe Brassac, secrétaire général de la FNCA. Mais c’est l’organisation qui doit apporter sur les territoires les expertises du groupe. Il s’agit de créer une cohérence entre caisses régionales et filiales métiers de Crédit Agricole SA (CASA), au service d’une stratégie commune. »

Un gros chantier qui explique que les objectifs 2014 de CASA n’ont rien de flamboyant. S’il y a une « reprise en main » de CASA par les caisses (actionnaires à 55,86 %), c’est pour mieux développer les synergies internes.

Le signal avait été donné fin 2008 avec le projet d’un système d’information unique aux 39 caisses régionales. Les premières livraisons de cette « nouvelle informatique convergente et évolutive (NICE) », reposant sur le concept de « banque à accès multiple », opérationnelle d’ici à 2014, auront lieu cette année. De plus, alors que les structures de maîtrise d’œuvre (CA Technologies) et de maîtrise d’ouvrage (CA Services) sont constituées, les sites informatiques de CASA et des caisses vont « réaliser des opérations communes », révèle Philippe Brassac. Un élément qui s’ajoute à la mise en commun des achats.

« La difficulté dans un groupe comme le nôtre, reconnaît le secrétaire général, c’est la mise en œuvre. C’est pourquoi la commission de la ‘BUP’ se réunira une fois par trimestre avec des représentants de CASA », pour mesurer les avancées. Dans cet esprit, le « projet Relation Client 2.0 » va de fait pousser les caisses à « se normer un peu », selon son expression. Tandis que huit d’entre elles testent cette année de nouvelles pratiques, une douzaine d’« engagements relationnels » ont été votés à l’unanimité, le 9 février, pour qu’ils s’imposent à toutes.

Si chacune peut les adapter, ils feront l’objet d’une campagne nationale qui les dévoilera progressivement après « une série de programmes courts diffusés pendant trois mois à partir du 4 avril sur TF1, précise Bertrand Corbeau, DG de la FNCA, pour illustrer la dynamique des territoires ».

Bonne réputation

En 2010, les caisses régionales ont conquis 200.000 nouveaux clients (en brut) et porté leur taux de pénétration à 29,3 points (+1,5), illustrant « l’efficacité commerciale du modèle », souligne Bertrand Corbeau. Leur « bonne réputation », renforcée par leurs engagements, doit leur permettre d’en attirer d’autres. « Entre 2000 et 2010, le produit net bancaire des caisses a crû de 50 %. Il n’y a pas de plafond de verre », assure le DG. Et de citer des parts de marché de 45 % à 50 % en crédit dans certaines régions.

D’où la nécessité, exposée par CASA, de disposer d’un outil de comparaison interne pour « atteindre l’excellence » et de mesurer les points de satisfaction et d’insatisfaction des clients, un indicateur comptant dans la rémunération variable des managers de tous les réseaux du groupe.

De même, les liens entre les caisses et les filiales métiers de CASA (gestion d’actifs, crédits, assurances...) vont devoir se resserrer. Les unes apportent accès au marché, effet d’échelle, point d’entrée pour un développement autonome et laboratoire des bonnes pratiques ; les autres, offres compétitives, innovation, industrialisation des process et ventes croisées. De quoi dégager « des bénéfices réciproques permettant de nourrir la compétitivité de chacun », explique CASA. Toutefois, alors que les métiers spécialisés doivent signer des « contrats de service » avec les réseaux, les caisses ne tisseront de liens exclusifs avec les usines du groupe que par « libres consentements », soutient Philippe Brassac.

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