L’avis de… Philippe Ploteau, senior manager conseil, secteur finance-services chez Steria

« Un bon moyen de toucher de nouveaux segments de clients »

le 13/01/2011 L'AGEFI Hebdo

Que représente la souscription en ligne pour les services financiers aujourd’hui ?

Internet reste un canal privilégié d’information, il représente 10 % de l’activité des services financiers, mais moins de 5 % des souscriptions. Il sert plutôt à s’informer, à comparer. Or, la souscription complète en ligne répond à l’attente des consommateurs en matière d’autonomie, de facilité d’accès et de rapidité de mise en œuvre. Le secteur financier a donc clairement intérêt à développer l’information et les fonctionnalités accessibles en ligne. Toutes les banques et compagnies d’assurances s’y préparent d’autant plus que la souscription en ligne de bout en bout permet de réduire les coûts de distribution et évite la rupture du processus de vente. Aujourd’hui, les traitements liés à l’envoi des documents contractuels en différé coûtent cher aux établissements financiers (envoi puis relance clients). Avec la souscription en ligne, les rétractations sont extrêmement faibles.

Pourquoi le déploiement s’opère-t-il si lentement en dépit d’une technique de la signature électronique éprouvée et de la possibilité de réaliser des économies ?

Les freins sont d’ordre commercial et social. Certaines souscriptions représentent des moments clés de la relation client ou des opportunités de ventes additionnelles. Leur déport vers internet peut être perçu comme un frein à ces deux points clés. Socialement, le développement d’internet pose le problème du repositionnement des réseaux commerciaux sur le conseil à valeur ajoutée. Il reste aussi à renforcer l’accompagnement des internautes via des simulateurs ou des comparateurs pour les rassurer et faire en sorte qu’ils comprennent bien ce qu’ils achètent. Quoi qu’il en soit, la souscription en ligne est un bon moyen pour une marque de toucher des segments de clients (jeunes actifs ou cadres) avec lesquels ses réseaux traditionnels n’ont pas de contacts.

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