BNP Paribas installe une agence dédiée au traitement des successions

le 08/03/2012 L'AGEFI Hebdo

Pour offrir un service de meilleure qualité lors du décès de ses clients, la banque a réorganisé ses équipes et harmonisé ses procédures.

Objectif satisfaction clients. Parmi les « moments de vie », ces fameux moments de vérité de la relation bancaire, le décès d’un client occasionne encore fréquemment des hésitations, voire des flottements de la part des conseillers en agence, suscitant ainsi des incompréhensions de la part des ayants droit par ailleurs démunis face à une telle situation. Partant de ce constat, BNP Paribas a décidé de revoir complètement son organisation, ses procédures de traitement des successions et de professionnaliser les équipes. Un chantier d’ampleur qui, pour traiter les 50.000 dossiers annuels, réunit 180 collaborateurs sur un site à Val de Fontenay, en région parisienne. Ils prennent en charge l’aspect administratif, le conseil aux ayants droit et le support aux conseillers clientèle qui, par manque d’habitude, n’étaient généralement pas à l’aise face à ces cas.

Promptitude

Désormais, « lorsqu’un conseiller apprend le décès d’un client, explique Hélène Bois, directrice des opérations et après-vente de la banque de détail France de BNP Paribas, il prend contact avec un correspondant succession qui devient l’interlocuteur privilégié de l’ayant droit et oriente les démarches à effectuer sans attendre car le compte doit être immédiatement bloqué, les diverses opérations habituelles (prélèvements, virements, etc.) ne pouvant donc plus être menées normalement. Le correspondant spécialisé conseille également l’ayant droit sur les documents nécessaires au traitement de la succession, par exemple pour faire jouer certains contrats d’assurance ». Une cinquantaine de correspondants succession assure donc les relations avec les ayants droit, le notaire, les assureurs… par téléphone et par e-mail. Ce sont des collaborateurs spécialisés et expérimentés ayant souvent travaillé avec la clientèle haut de gamme. Les autres collaborateurs traitent le volet administratif. Parmi eux, on trouve des juristes et des spécialistes des successions complexes : successions internationales, indivisions, démembrements de propriété… Tous travaillent à partir de procédures écrites et utilisent un workflow (programme informatique de gestion des tâches) qui permet à tous, conseillers en agence et collaborateurs succession, de partager leurs actions et de savoir où en est le dossier. Une base documentaire a également été constituée, permettant d’homogénéiser les réponses aux héritiers et de professionnaliser les équipes. Elle est notamment enrichie par les services juridiques qui pratiquent une veille assidue de tout ce qui peut influencer le traitement des successions.

Bénéfice partagé

Cet accompagnement facilite et accélère les procédures, mais il doit s’adapter à la diversité des situations : une famille avec des enfants au foyer aura des impératifs immédiats différents de ceux d’héritiers adultes indépendants. Pour BNP Paribas, il s’agit de donner satisfaction aux ayants droit, clients ou pas. La banque dit ne pas chercher pas à retenir les avoirs de ses clients et conseiller les héritiers de la même manière. « Objectivement, le décès d’un proche est un moment assez compliqué pour la famille, souligne Hélène Bois. Pour la banque, cela peut être une occasion de gagner un client comme d’en perdre. Nous estimons qu’il est du ressort de la banque de donner des conseils, non pas dans le domaine bancaire, mais dans la gestion de ce moment difficile. Si la succession se passe bien, le bénéfice est autant pour les ayants droit que pour la banque, qui aura ainsi su optimiser le traitement. Notre démarche ne peut que favoriser l’image de BNP Paribas au service de ses clients, mais elle n’a pas d’objectif commercial. » Elle devrait permettre en tout cas d’améliorer la qualité du service et sans doute aussi la productivité. La montée en charge de cette nouvelle organisation, mise en place au printemps 2011, s’est étalée jusqu’à la fin de l’année. Il faudra attendre quelques mois avant de mesurer la satisfaction des clients.

Pour l’heure, BNP Paribas semble être la première banque à avoir institué ce dispositif centralisé. D’autres y réfléchissent, comme Société Générale, et d’autres encore préfèrent conserver une organisation décentralisée, à l’image de la Caisse d’Epargne qui travaille néanmoins à l’amélioration de ses processus et propose également à ses clients des brochures pratiques sur la gestion des successions.

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