BforBank, un an pour créer une informatique bancaire

le 21/04/2011 L'AGEFI Hebdo

Pour lui donner vie, le directeur des systèmes d’information a dû faire des choix conciliant fiabilité, souplesse et capacité de montée en charge.

Mon banquier, c’est moi ». Avec un tel slogan, BforBank a intérêt à offrir une informatique sans défaut permettant réellement aux clients d’être autonomes dans la gestion de leur argent. Or la particularité de cette banque privée en ligne est d’avoir été bâtie en un temps record. C’est en 2008, lors du congrès de Nice, que les caisses régionales du Crédit Agricole décident de sa création. Un an plus tard, en octobre 2009, BforBank est lancée et accueille 15.000 clients et 800 millions d’euros d’encours au bout de trois mois. La montée en charge se poursuit tout au long de l’année 2010, si bien que la petite nouvelle affiche en septembre 52.000 clients et 2,6 milliards d’euros placés. Un succès qu’il fallait anticiper côté informatique de manière à faire face à l’afflux de clients et à offrir un système fiable et évolutif, puisque l’offre devait s’enrichir progressivement. Vincent Chatard, directeur opérations et systèmes de BforBank, a relevé le défi. « Au lancement du projet, notre feuille de route nous donnait un an pour lancer une banque destinée à une clientèle fortunée, avec un capital de 100 millions d’euros, rappelle-t-il. BforBank a été conçue à partir d’un site internet offrant bien plus qu’un site bancaire classique. Il comprend beaucoup d’informations, des comparateurs, des simulateurs, des outils jusqu’alors réservés aux conseillers de banques privées, qui donnent aux clients les moyens d’optimiser eux-mêmes leurs placements. La gamme de produits comprenait le compte sur livret, les titres, les fonds et l’assurance vie. » Le compte sur livret est géré par Bforbank, l’offre de titres est sélectionnée auprès de CA Titres et l’assurance-vie auprès de Prédica et de Dolcéa Vie, une compagnie fondée à cette occasion.

Créer un système bancaire de toutes pièces en un temps limité nécessite de faire des choix et d’assembler plusieurs briques existantes, mais aussi de faire travailler ensemble différentes compétences internes et externes. Pour le cœur du système bancaire, c’est le progiciel bancaire T24 de Temenos qui est retenu suite à un appel d’offres, car « c’était le mieux placé pour assurer la montée en charge, et l’expérience montre que nous avons fait un bon choix », résume Vincent Chatard. « L’un des atouts de notre progiciel est sa souplesse car le lancement de nouveaux produits ne nécessite pas de développement, simplement du paramétrage, ajoute Alexa Guenoun, présidente de Temenos France. En outre, notre présence en France assurait l’adéquation réglementaire et aux systèmes de place, à laquelle s’ajoute une expérience significative puisque nous réalisons une quarantaine de projets par an dans le monde. »

Le développement du site web est confié aux producteurs internes au groupe Crédit Agricole et l’équipe informatique s’est appuyée sur les datacenters (centres de traitement de données) du groupe. Plusieurs prestataires externes sont sélectionnés pour mettre en place la téléphonie et la gestion électronique de documents, notamment en mode cloud (virtualisé).

Partage des bonnes pratiques

Les développements parallèles et la mise en œuvre du système d’information s’étalent ainsi de fin 2008 à début juin 2009. « La recette pour réussir ce type de projet est d’avancer au bon rythme afin de livrer et d’intégrer, par itération, des développements encore en cours de définition, explique Vincent Chatard. Cela nécessite une maîtrise très forte des sous-traitants qui doivent être suivis très régulièrement. Nous avions également mis en place des comités permettant le partage des bonnes pratiques. De plus, nous avons placé des sondes dans le

système d’information pour faire remonter les alertes immédiatement en cas de problème. C’est cette organisation qui nous a permis de réaliser une campagne de tests et de débuter le fonctionnement réel avec des clients internes à partir de juillet, jusqu’à octobre 2009. »

Le lancement de la banque à grands renforts de publicité donne de bons résultats, malgré un contexte financier plutôt morose : les clients qui rejoignent BforBank placent en moyenne 50.000 euros d’encours dès la première souscription. Il faut alors gérer la montée en charge de ces nouveaux venus, mais aussi la migration des 11.500 clients de CPRonline, courtier en ligne du groupe, qui est intégré avec ses équipes entre janvier et juillet 2010.

Maîtrise des données

Outre cette arrivée massive de clients, l’année 2010 a été employée à peaufiner l’existant. « Nous nous sommes consacrés à l’optimisation du fonctionnement de l’ensemble du système d’information, expose Vincent Chatard, et nous avons développé la ‘business intelligence’ (informatique décisionnelle, NDLR) en créant un ‘datawarehouse’ (entrepôt de données, NDLR) qui collecte des informations issues de notre progiciel bancaire, des systèmes de nos partenaires et du site web afin d’obtenir une connaissance très fine de nos clients. » Pour cela, la DSI choisit la plate-forme d’intégration de données d’Informatica qui lui permet de gérer l’alimentation de son datawarehouse, alors que le volume de données suit l’acquisition de nouveaux clients, tout en réduisant les erreurs inhérentes à ce volume. C’est en suivant leur comportement sur le site web, les opérations réalisées, les demandes formulées que la banque parvient à mieux comprendre leurs attentes et à formuler des offres pertinentes selon le profil des clients. Grâce à cette connaissance de la clientèle, BforBank peut réaliser des extractions et lancer des campagnes marketing ciblées. En outre, l’agrégation de ces données permet de suivre l’activité de la banque et donc de la piloter.

Désormais sur les rails, BforBank poursuit son évolution. Les équipes informatiques travaillent ainsi sur un site web mobile permettant d’accéder à la banque sur différents terminaux, smartphones et tablettes, ce qui devrait être effectif au second semestre 2011. Parallèlement, Vincent Chatard et ses collaborateurs œuvrent à la mise en place d’un outil de gestion de la relation clients dont l’objectif est de mettre à la disposition des quarante conseillers de la banque une vision globale des clients et leur segmentation. « Nous avons développé un CRM maison et disposons déjà de toutes les briques nécessaires à la gestion de la relation clients, souligne Vincent Chatard. Il s’agit désormais de compléter le poste de travail des conseillers avec une application chapeau qui utilise nos données directement, sans avoir à les dupliquer. »

Autre projet en cours, la dématérialisation de l’entrée en relation : il s’agit de permettre aux nouveaux clients de souscrire l’offre de BforBank sans échange de documents papier. « Nous voulons leur proposer un processus abouti simplifiant les souscriptions de produits en ligne et permettant le téléchargement des pièces, indique Vincent Chatard. Nous avons beaucoup travaillé sur l’optimisation des relances si les pièces ne sont pas conformes ou lisibles et souhaitons utiliser la même chaîne pour l’ouverture de compte dématérialisée. Nous avons déjà mis en place un traitement automatique de validation des pièces numérisées permettant les contrôles de conformité. Il sera complété par la mise en place d’outils de lecture optique pour la reconnaissance, le classement et la vérification en ligne des documents. » Grâce à ses processus automatisés, la banque peut s’engager sur les délais de traitement et d’encaissement des paiements. Pour finaliser l’entrée en relation dématérialisée, BforBank compte s’équiper d’un module de signature électronique pour lequel l’appel d’offres est en cours.

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