Les banques rendent leurs outils informatiques accessibles à tous

le 10/03/2011 L'AGEFI Hebdo

L’accessibilité numérique commence à faire son chemin au sein des établissements bancaires, aussi bien vis-à-vis des publics internes qu’externes.

Les questions sociales ont pris de plus en plus d’importance dans les politiques de développement durable des banques françaises et la prise en compte du handicap en particulier. C’est ainsi que les « missions handicap » de ces établissements travaillent désormais sur l’accessibilité numérique, c’est-à-dire sur l’usage par tous des outils informatiques. De grands projets ont été lancés, aussi bien à destination des collaborateurs que des clients.

Les premiers efforts des banques ont porté sur leurs salariés : employer des personnes handicapées nécessite certains aménagements, notamment informatiques. Elles ont adopté des logiciels spécifiques tels que ZoomText, qui permet d’agrandir ce que l’on consulte à l’écran, Jaws, qui offre un système de synthèse vocale, c’est-à-dire de lecture, MyTobil, qui permet de contrôler un écran par mouvements oculaires, ou encore Tadeo, qui est un service à distance de transcription instantanée de la parole et de visio-interprétation en langue des signes en temps réel. Les prouesses techniques dans ces domaines sont donc exceptionnelles, mais encore faut-il que les outils informatiques utilisés dans les banques s’y adaptent ! Ipedis, société spécialisée dans l’accessibilité numérique, vient ainsi de gagner un appel d’offres de mise en accessibilité d’applications métier pour le Crédit Agricole. De même, au sein de Société Générale, on a travaillé à rendre plus accessibles les intranets les plus utilisés (mutuelle, ressources humaines…).

Les banques œuvrent également sur leurs sites et applications web externes. Des claviers virtuels ont fait leur apparition : davantage contrastés, équipés d’une synthèse vocale… Celui de Société Générale a vu le jour en 2006.

Des normes exigeantes

Le groupe bancaire a également profité de la refonte de son portail web à destination des particuliers en 2008 pour le rendre plus utilisable. Le choix a été fait de respecter le niveau « Bronze » du label Accessiweb. Créé par BrailleNet sur la base de la norme internationale WCAG (web content accessibility guidelines) et complété par des préconisations ergonomiques, ce label comporte 133 critères (techniques en termes de conception de langage, contraste des visuels, structuration de l’information, explicitation des liens…). La norme WCAG est la plus utilisée. Mise en place par l’organisme de standardisation web international W3C (world wide web consortium) dans le cadre de son projet (un projet est - dans un contexte professionnel - une aventure temporaire entreprise dans le but de créer un produit ou un service unique WAI - web accessibility initiative), elle porte sur le contenu des sites. Parmi les différents critères : fournir une solution textuelle aux visuels et aux films, identifier les en-têtes des tableaux, employer un langage clair…

Ces normes sont exigeantes, si bien que les banques ont du mal à les mettre toutes en application. Julien Lanceraux, codirigeant d’Illisite, une agence interactive spécialisée, regrette les problèmes d’ergonomie des sites bancaires. Il observe que la profusion de services en ligne rend les informations difficilement accessibles. C’est pourquoi Société Générale a lancé l’année dernière un grand projet dans ce domaine. « L’objectif est de faire en sorte que l’ensemble des outils de travail informatiques soit accessible à la majorité », explique Jean-Marie Speybrouck, pilote du projet au sein de la DSI de Société Générale. L’idée n’est pas de faire de même du jour au lendemain pour chaque outil informatique du groupe. « Ce serait impossible, remarque Jean-Marie Speybrouck. Nous allons plutôt faire en sorte que cela devienne une règle lorsque l’on développe de nouveaux projets informatiques. » Parmi les projets déjà lancés : la refonte des postes de travail des chargés d’accueil des agences, la mise en place d’une nouvelle usine de sites intranet et l’accès à tous les documents PDF en ligne. A terme, Société Générale compte rendre accessibles 80 % des pages vues par 80 % des collaborateurs. Se cantonner aux nouveaux projets en pensant ergonomie dès le début est la clé. Intégrées en amont des projets, ces normes ne donnent pas de charge de travail supplémentaire.

Cependant, il reste la question de la sécurité. « Elle est primordiale pour les établissements bancaires. Il faut s’assurer que les logiciels spécifiques offrent le même niveau de sécurité », insiste Isabelle Collignon, responsable de la mission diversité et handicap du groupe Crédit Agricole SA, qui dit travailler en étroite collaboration avec les équipes informatiques. Et les sociétés de services qui développent des solutions sont attentives à cette problématique. Autre frein : l’aspect visuel des sites. « Il s’agit de trouver le juste milieu entre un niveau d’accessibilité optimal et une bonne qualité graphique », indique Régine Groseil, responsable du pôle internet de la banque de détail en France de Société Générale. Certaines banques contournent ce problème en proposant deux sites, un pour les personnes valides et un pour les handicapés. « Nous avons fait le choix de développer un seul site car cela est mieux perçu par la communauté handicapée », rapporte cependant Sylvain Bothorel, responsable du portail web des particuliers de la banque de détail en France de Société Générale.

L’importance de la sensibilisation

Pour ces acteurs, aucune contrainte n’est insurmontable. « Il n’y a pas de blocage du point de vue technique, mais la sensibilisation est importante », insiste Mathieu Penaud, de la Mission Handicap de Société Générale. Une sensibilisation des équipes qui côtoient le personnel handicapé, mais aussi de celles qui participent à la création des outils numériques est nécessaire. « Notre priorité est de sensibiliser les collaborateurs de manière à ce que l’accessibilité devienne un réflexe, tout comme la sécurité », raconte Jean-Marie Speybrouck. Cette mission est le quotidien des sociétés spécialisées. « C’est important pour essayer de faire comprendre ces problématiques, résume Aurélien Place, responsable développement et communication d’Ipedis. Il faudrait davantage intervenir dans les entreprises pour les rendre prioritaires, même si les mentalités commencent à évoluer. »

D’autant plus que les avantages sont nombreux. « L’enjeu de l’accessibilité informatique va au-delà des personnes handicapées : un site plus ergonomique est plus fluide et la navigation est plus rapide », constate Mathieu Penaud. Or la clientèle vieillit et un site ayant ces qualités sera adapté aux seniors. L’accessibilité numérique est donc bien un enjeu de demain. Les banques l’ont comprises et sont très attentives aux innovations dans ce domaine. Dernière en date : OpenVibe qui permettrait de piloter son ordinateur par la pensée…

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