La Banque Postale propose un « Appui » aux clients fragiles

le 05/12/2013 L'AGEFI Hebdo

La démarche expérimentale lancée depuis plusieurs années par l’établissement public débouche sur un nouveau dispositif voué à se généraliser au niveau national.

S'intéresser aux clientèles fragiles n’a rien d’une mode, c’est une obligation désormais. La loi bancaire a institué le plafonnement des frais bancaires et un décret fixe les plafonds à 4 euros par opération et 20 euros par mois pour les clients fragiles (contre 8 et 80 euros pour les autres clients). Un autre décret soumis à consultation sur le site du Trésor définit ces derniers ainsi : « personnes bénéficiant des services bancaires de base dans le cadre du droit au compte et personnes en situation financière fragile ». En clair : les interdits bancaires, les surendettés, mais aussi les clients ayant des incidents de paiement récurrents.

Conseillers spécialement formés

Toutefois, cette approche curative ne suffit pas et La Banque Postale mène depuis des années des expérimentations pour orienter ses clients en difficulté vers les bons interlocuteurs, de même que pour prévenir les difficultés financières et intervenir avant que le ménage ne tombe dans une spirale néfaste. C’est ainsi qu’après avoir engagé « L’Initiative contre l’exclusion bancaire », un club de réflexion, puis « Reflex » (Réagir ensemble et fédérer la lutte contre l’exclusion) en accord avec les centres communaux d’action sociale, La Banque Postale a mis en place « L’Appui », un dispositif comprenant une équipe de onze conseillers spécialement formés, chargés d’aider les personnes et de les orienter vers les meilleurs interlocuteurs sociaux ou associatifs. Les chargés de clientèle en province proposent à leurs clients de contacter L’Appui le cas échéant.

« C’est une plate-forme d’accompagnement bancaire et budgétaire installée à Paris et constituée de conseillers volontaires qui ont reçu une formation spécifique afin d’être en mesure de bien écouter le client, de réaliser une analyse budgétaire pertinente afin de calculer le ‘reste pour vivre’. Des conseils lui seront prodigués pour améliorer sa situation budgétaire et il pourra être orienté vers d’autres dispositifs lui permettant de réduire ses charges ou vers des organismes susceptibles de lui ouvrir des droits (allocations familiales, mairies…) », détaillent Mouna Aoun et Laurent Faullimmel, respectivement responsable clientèles spécifiques et responsable clientèles fragiles au sein de la direction marketing de La Banque Postale.

Variété des partenaires impliqués

L’activité opérationnelle n’ayant commencé que début novembre dans trois départements (Isère, Savoie et Haute-Savoie), il est encore trop tôt pour donner des chiffres. Mais l’intérêt de L’Appui réside dans la variété des partenaires impliqués : l’Agence nouvelle des solidarités actives (Ansa) a accompagné le projet ; les clients fragiles pourront être mis en relation avec les Centres d’action sociale (CAS), les Unions départementales des associations familiales (Udaf), les Points information médiation multiservices (Pimms), mais aussi Cresus et CMP Banque pour les personnes surendettées ou malendettées.

D’autres programmes se sont engagés : Mobiliz, de Renault (garages solidaires, solutions de mobilité), Malin, de Danone, Blédina pour les bébés et Optique Solidaire (lunettes à prix réduit). Les solutions sont en place, reste à encourager le réseau de la banque à proposer ce service à ses clients. Pour l’heure, moins de 10 % des personnes concernées l’ont refusé, ce qui est encourageant. En outre, la banque a obtenu une autorisation de la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés), qui garantit le respect des règles de confidentialité et de déontologie en conformité avec le secret bancaire et le périmètre d’intervention d’une banque.

Pour Jocelyne Ozdoba, manager chez Ailancy, conseil en organisation et en management dans le domaine bancaire et financier, et co-auteur de l’étude « Clientèles fragiles, quelles approches commerciales et responsables ? », « le dispositif de La Banque Postale est en accord avec sa mission de service public mais il n’est pas duplicable tel quel par les banques commerciales qui ont besoin de trouver un modèle pérenne pour servir ce segment de clients. Certaines banques utilisent leurs ressources internes, d’autres font appel à des bénévoles et à des partenaires associatifs. La tendance actuelle est d’ailleurs à la philanthropie stratégique, autrement dit le rapprochement entre action sociale et cœur de métier. C’est un terrain d’innovation pour les banques. » A chacune de se positionner selon sa culture et ses enjeux de développement

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