Les back-offices sortent de l'ombre

le 08/12/2011 L'AGEFI Hebdo

Pour assurer une bonne relation avec ses clients, il faut aussi savoir les écouter. C’est dans cet esprit que BNP Paribas Securities Services, a créé un club clients en 1998. Deux fois par an, les entreprises clientes se réunissent et partagent leurs expériences sur des thèmes qu’elles ont elles-mêmes choisis. Outre le fait qu’elles permettent d’échanger sur des problématiques communes, ces demi-journées sont également utiles à la banque : « Cela nous aide à réfléchir aux moyens de nous améliorer, aux futurs produits et services que nos clients attendent, estime Gilliane Philip Courtines, responsable de la clientèle institutionnelle et présidente du club client. Ces réunions donnent aussi un aspect humain à un métier très technique. Se rencontrer en face à face est également bénéfique, cela fidélise nos clients et nous différencie de la concurrence. » Une idée similaire a germé chez Natixis Cash Management sous le nom de Visites à bord. Ce sont des visites des back-offices organisées pour les clients afin qu’ils rencontrent les spécialistes qui traitent au quotidien leurs opérations de paiement. « Les Visites à bord sont une vraie rencontre avec les personnes qui sont derrière la mécanique de traitement et permettent ainsi de mieux se rendre compte des petits détails de fonctionnement qui peuvent aider ou gêner les opérations, expose Pierre d’Andria, directeur des opérations de Natixis Cash Management et Opérations. Des tensions peuvent parfois être désamorcées lorsqu’on met à plat les processus. Notre objectif est toujours de rechercher la qualité de service. Et lorsqu’on a créé une relation humaine, on se sent mieux pour travailler au quotidien. »

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