Axa crée un « web center » pour imaginer l’avenir de la relation client

le 10/03/2011 L'AGEFI Hebdo

Implanté à Lille, le site accueillera une centaine de spécialistes de l’informatique dédiés au développement d’applications de services aux clients et distributeurs.

Les nouvelles technologies évoluent vite, très vite. Les intégrer au système d’information et s’en servir pour créer de nouveaux services relève d’une course perpétuelle qui nécessite de s’adapter. C’est dans ce but qu’Axa a choisi d’installer une centaine de collaborateurs d’ici à 2012 sur un nouveau site près de Lille. Ce web center a vocation à réunir en interne des compétences spécifiques aux nouvelles technologies, afin de les maîtriser et de se les approprier. L’idée étant d’accroître sensiblement la réactivité de l’entreprise face aux nouvelles demandes des clients, et d’éviter le recours systématique à des prestataires externes. Certes, Axa continuera de sous-traiter une part des développements, mais ce pôle internet devrait lui permettre de reprendre la main sur les innovations en matière de relation clients.

Servir tous les marchés

Une cinquantaine de postes d’ingénieurs sont d’ores et déjà à pourvoir, la moitié seront occupés par de jeunes diplômés de la région lilloise où se trouvent plusieurs écoles d’ingénieurs reconnues. Ils seront accueillis sur le site de la direction régionale d’Axa à Wasquehal avant l’ouverture, en avril, d’une implantation propre. Ils travailleront au développement d’applications pour les sites internet ouverts au grand public, aux clients et aux distributeurs (agents généraux, agents spécialisés du réseau Axa Prévoyance et Patrimoine, commerciaux salariés). « Il s’agit par exemple de détecter les opportunités commerciales sur la base d’informations laissées par les prospects ou les clients sur le site internet pour les mettre à disposition des agents sur leur poste de travail, expose Guillaume Lemêle, responsable des systèmes d’information distribution, internet, marketing d’Axa France. Nous pourrons également pousser des offres personnalisées dans l’espace client lorsqu’ils se connecteront. »

L’aspect commercial n’est cependant pas le seul à faire l’objet de nouveaux développements. Axa mise beaucoup sur les technologies mobiles comme support des services clients. Plusieurs applications mobiles ont été lancées récemment pour les smartphones (iPhone, Android, BlackBerry) : l’application Axa Service Mobile permet depuis avril dernier de prédéclarer un sinistre auto ou moto en envoyant une photo du véhicule accidenté et du constat amiable, puis de choisir l’option de réparation ; l’application Axa Banque propose la consultation, la réalisation d’opérations bancaire et le contact avec les conseillers 24h sur 24 et « Bonne Conduite » offre d’évaluer sa capacité de prendre le volant grâce à un test d’équilibre, notamment. « Nous étudions les fonctionnalités de géolocalisation qui pourraient être la base de nouveaux services d’assistance, d’information, de conseil, souligne Guillaume Lemêle. Nous travaillons sur des services liés à l’assurance habitation, comme la prédéclaration de sinistre, mais aussi dans les autres métiers de l’assurance, comme la santé, la dépendance, etc. Le ‘web center’ devrait servir tous les marchés que couvre Axa. » Néanmoins, la multiplication des applications mobiles nécessite une rationalisation : l’équipe de Guillaume Lemèle devra donc aussi réfléchir à la création d’un portail permettant d’accéder rapidement et clairement au service recherché.

Recréer l’esprit Silicon Valley

D’ailleurs, si l’essentiel de ces services reste à créer, les clients et les distributeurs seront mis à contribution grâce au web 2.0. La co-construction a déjà été expérimentée sur un contrat santé, ce qui a permis d’ajuster les garanties, mais l’idée est d’aller beaucoup plus loin. « Avec le web 2.0, on peut très vite monter un prototype et le faire tester par un panel d’utilisateurs, agents ou clients, puis recueillir leurs commentaires en visioconférence ou en conférence téléphonique, raconte Guillaume Lemêle. C’est ce que nous appelons un Open Lab, et cela change fondamentalement le développement des applications informatiques car nous travaillons désormais sur des projets plus petits, à horizon de trois ou quatre mois, avec des méthodes Agiles fondées sur l’interaction avec les utilisateurs. Nous livrerons ainsi régulièrement et rapidement des applications qui seront testées immédiatement. Il faut donc accepter de les enrichir si besoin est, cela nous donnera une plus grande réactivité. » Le web center a ainsi l’ambition de recréer « l’esprit Silicon Valley » si propice à la créativité et à l’innovation.

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