Les assureurs investissent activement dans les applications mobiles

le 28/04/2011 L'AGEFI Hebdo

Ils sont désormais présents sur smartphones et tablettes tactiles. Mais les interactions avec le système d’information demeurent faibles.

Les compagnies d’assurances sont de plus en plus nombreuses à proposer des applications mobiles, le plus souvent sur iPhone. La dernière en date est Pacifica, la filiale de Crédit Agricole Assurances qui permet à ses clients, depuis fin mars 2011, de déclarer leurs sinistres directement via leurs smartphones. D’autres compagnies, Axa notamment, avaient déjà lancé ce type de service, mais Pacifica a su innover en donnant à ses clients la possibilité de joindre à leur déclaration des photos (jusqu’à cinq) horodatées et certifiées légalement. Pour cela, elle utilise la technologie Shoot&Proof développée par la société Codasystem. « Dans le cas des photos liées à un dossier sinistre, il faut que celles-ci soient certifiées par un tiers, explique Frédérique Ferrand-Duballet, responsable pôle organisation à la direction des sinistres de Pacifica. C’est pourquoi nous avons choisi la solution de Codasystem qui certifie et archive les clichés. Les photos sont réceptionnées et stockées sur leurs serveurs. »

Le but des compagnies est clair : offrir de nouveaux services à leurs clients mais aussi, les applications étant gratuites, à tous les mobinautes intéressés par les services proposés (recherche de garagiste en cas de panne de voiture, possibilité de faire un constat en ligne, simulation de tarification...) : « L’idée de ces applications est d’être toujours à portée de main des clients », résume ainsi Olivier Barthélemy, directeur du développement services clients d’Axa France. Développer une application pour téléphone mobile ou pour tablette tactile est d’autant plus tentant que cela peut se faire en quelques semaines sans nécessiter de lourds investissements. La plupart des entreprises s’appuient d’abord sur l’expérience acquise avec internet dans la relation transactionnelle en ligne, à l’image de la Macif : « Nous utilisons des technologies proches de celles employées pour les sites internet à base de ‘web services’ (fonction applicative pourvue d’une interface standardisée, acceptant et renvoyant les données au format XML, à l’aide des mécanismes d’internet, NDLR). L’accès aux informations est le même. C’est le support qui change, précise Yannick Schmitz, directeur marketing et développement de la Macif et directeur général d’idmacif.fr. L’essentiel des développements a porté sur l’interface homme/machine car utiliser une application sur un écran d’ordinateur avec une souris est différent de l’expérience sur un smartphone, avec un doigt. Il faut également tenir compte de la taille des écrans et savoir adapter les applications. » « Par rapport aux gros programmes informatiques que nous menons, les projets mobiles sont assez simples », confirme Olivier Barthélémy. Ronan Le Quéré, manager I-devices chez SQLI Agency, relativise un peu ce discours : « Certes, toutes ces compagnies proposent des applications sur internet mais cela ne signifie pas qu’elles ont développé les ‘web services’ permettant de communiquer avec les terminaux mobiles. »

Des directions impliquées

C’est pourquoi même si le projet émane généralement des directions marketing ou communication et se retrouve en partie sous-traité à des prestataires extérieurs, l’accompagnement des services informatiques de la compagnie est indispensable : « La DSI est totalement impliquée dans la mise à disposition des technologies », insiste Yannick Schmitz. « Les équipes informatiques ont été moteurs dans la réalisation du projet et elles ont beaucoup travaillé avec Apple pour voir si l’application était bien dans le ‘ton’ de l’AppleStore », renchérit Olivier Barthélémy. L’essentiel du développement informatique pour lancer des applications mobiles va surtout consister à concevoir des web services qui vont faire le lien entre les bases de données de la compagnie d’assurances et les terminaux. Quant à la sécurisation des échanges, elle est inhérente à tous les projets : « Pour notre application mobile, nous avons appliqué les normes du groupe Crédit Agricole, fait savoir Frédérique Ferrand-Duballet. Aucun nouveau protocole de sécurité n’a été nécessaire. Afin que le client puisse bénéficier de l’exhaustivité des fonctionnalités une fois l’application téléchargée, notamment la déclaration de sinistre, il doit obligatoirement s’identifier via ‘web services’ auprès du système d’information de Pacifica. Si l’identification est bonne, un mot de passe est envoyé sur le mobile du client, à charge pour lui de le saisir sur son iPhone. » A la Macif, la procédure est quasi identique mais pour Yannick Schmitz, le développement n’est guère différent de celui des applications internet déjà mises en place : « Les ‘web services’ fonctionnent de la même façon en exigeant un login et un mot de passe, et les applications sont cryptées de façon similaire. »

Encore peu de transactions

Néanmoins, même si ces applications sont plus que de simples vitrines et proposent aux mobinautes de véritables services, elles restent limitées à certaines transactions. Car il n’est pas question pour le moment de toucher directement au système d’information de l’entreprise, comme le rappelle Frédérique Ferrand-Duballet : « Les ‘web services’ n’alimentent pas le système d’information. Outre la vérification de l’existence du client, ils ont pour mission d’autoriser ou non le client à utiliser l’ensemble des fonctionnalités (authentification). » Cette étape d’interaction directe avec le SI (pour des transactions financières par exemple), les compagnies ne sont pas encore prêtes à la franchir. « Cela signifie que l’on va toucher à des données sensibles, ce qui demande des temps de production longs et coûteux. Or les compagnies, poussées par leur service marketing, veulent déployer rapidement les applications », souligne Pierre Gaymard, PDG de Wayma, société de conseil en marketing mobile qui a travaillé pour Groupama et la Macif. Les craintes sur la sécurité des données, non encore véritablement avouées, expliquent aussi cette frilosité.

Malgré tout, l’évolution vers des services plus sophistiqués devrait arriver, notamment avec le développement du paiement sur mobile et de la signature électronique permettant la contractualisation en ligne. D’ici là, les compagnies vont travailler sur la diversification de leurs applications vers d’autres terminaux. Car si elles ont toutes démarré avec des applications pour iPhone, elles savent que leur cible potentielle est bien plus large, que ce soit avec les plates-formes Androïd (Google), Windows Phone (Microsoft), BlackBerry et même iPad. « Nous nous interrogeons sur l’opportunité d’étendre nos services à d’autres systèmes d’exploitation de smartphones, confie Frédérique Ferrand-Duballet. C’est d’autant plus envisageable que les ‘web services’ que nous avons développés sont génériques et indépendants. » Même détermination à la Macif où le seul bémol est la multiplication des terminaux qui peut entraîner des surcoûts : « Pour chaque support, il faut développer des interfaces homme/machine supplémentaires et nous devons faire des mises à jour plus régulièrement que sur internet car les technologies évoluent très vite », conclut Yannick Schmitz.

A lire aussi