L’avis de... Jean Lassignardie, directeur ventes et marketing de l’entité mondiale Services financiers de Capgemini

« Améliorer le traitement pour que les clients se sentent reconnus »

le 12/09/2013 L'AGEFI Hebdo

Le public se préoccupe davantage de l’usage qui est fait de ses données personnelles. Quel en est l’impact pour les banques ?

Le sujet est brûlant mais récurrent. Encore faut-il être cohérent et savoir ce que l’on veut. Les banques manipulent beaucoup de données sensibles liées à la vie personnelle et professionnelle de leurs clients, c’est pourquoi on attend d’elles qu’elles proposent des solutions sûres et ergonomiques en la matière. Néanmoins, les banques sont aussi des industriels de l’information qui doivent s’adapter aux quatre grandes révolutions en cours : l’explosion des volumes de données, l’irruption du digital et de la mobilité, le bouleversement social qui fait que chacun peut parler à tous et, enfin, l’influence du cloud computing qui permet de collecter et de traiter des données plus rapidement, plus simplement et avec plus de flexibilité.

Quelle en est la perception des clients ?

Seulement 37 % d’entre eux considèrent que les banques utilisent les informations collectées à bon escient, selon le World Retail Banking Report 2013 de Capgemini. C’est peu par rapport aux investissements consentis par les banques, mais elles agissent d’abord par obligation réglementaire de collecter les données. Elles devraient mieux les utiliser pour améliorer la connaissance de leurs clients qui ne perçoivent pas de bénéfice ni sur la relation, ni sur les services proposés. Il est désormais urgent pour les banques d’améliorer l’exploitation de ces données pour que leurs clients se sentent plus reconnus et mieux servis.

Les banques doivent-elles se positionner comme garantes des informations de leurs clients, ou comme des fournisseurs de données auprès des commerçants ?

Ce sont deux sujets différents : les banques sont par nature des acteurs de la sécurité de leurs clients et des transactions qu’ils effectuent. La confiance est là parce qu’elles protègent les données sensibles, et les taux de fraude restent plutôt bien maîtrisés, malgré la généralisation des opérations à distance sur de multiples supports (smartphones, tablettes…). Quant à l’exploitation et au partage des données pour faire bénéficier les clients d’avantages commerciaux liés à leur comportement de consommation, c’est quelque chose d’attendu. Les banques françaises ne sont pas les plus actives, mais les précurseurs américains n'en sont encore qu’aux débuts d’un champ considérable de valorisation de ces informations.

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