Commercial & marketing

Crédit du Nord équipe ses conseillers commerciaux d’iPad sur mesure

le 27/03/2014 L'AGEFI Hebdo

Pour des raisons d’efficacité comme d’image, la banque a doté ses chargés de clientèle professionnelle de tablettes contenant des applications métiers.

En décidant d’équiper ses conseillers de clientèle d'entreprises de tablettes iPad, le Crédit du Nord a avant tout recherché la simplicité. L’objectif de départ était de doter ses commerciaux d’un outil moderne, pour les aider dans leur travail avec les entreprises et les institutionnels, sachant que ces spécialistes sont en perpétuelle itinérance et doivent manipuler de nombreux documents papier : fiches produits, contrats à faire signer, pièces justificatives… Disposer de cela grâce à un outil connecté à un système de gestion électronique de documents (GED) semblait avoir tout son sens. « Compte tenu de notre culture de proximité relationnelle, nos chargés de clientèle se rendent souvent chez leurs clients et les nouvelles technologies doivent leur permettre d’apporter avec eux une offre constamment à jour sur nos services », expose Gerald Manzanares, le directeur du multicanal du Crédit du Nord. Il s’agissait en même temps de s’adapter aux nouvelles attentes issues de la diffusion des outils numériques. « Nos clients recourent en permanence, désormais, aux outils mobiles et numériques et nous nous devions de trouver les moyens de leur répondre en temps réel », poursuit Gerald Manzanares. Le fait est qu’un tel mouvement intéresse l’ensemble du secteur bancaire, où la documentation échangée avec les clients représente d’importants volumes. « Pour les banques, équiper ses commerciaux des meilleurs outils pour leur travail de conseil devient primordial, nous sommes régulièrement consultés en amont d’appels d’offres par des banques qui réfléchissent à définir une stratégie sur ce sujet. Nous proposons des solutions sur mesure, comme dans le cas de cette application pour Crédit du Nord où nous avons capitalisé sur notre bonne connaissance des métiers bancaires », explique Adrien Delambre, business developer chez Backélite, agence en conseil, conception et développement de services digitaux, et filiale de Prosodie-Capgemini. Un projet tourné vers le client Chez Crédit du Nord, les fonctions offertes par les tablettes ont été définies à l’issue de tests sur les comportements et les appétences : les collaborateurs ont ainsi accès à leur agenda, leur messagerie, ainsi qu’à divers outils d’ordre pratique comme une application Mappy pour les aider dans leurs déplacements. Surtout, ils peuvent préparer et améliorer les visites grâce à des présentations et des simulations de produits. « Un système de scan permet d’enregistrer tout de suite les documents justificatifs : nous évitons les allers et retours et les rendez-vous inutiles », ajoute Gerald Manzanares.  En même temps, l’utilisation se veut simple et tournée vers le client, car le groupe inscrit cet équipement dans une démarche de réflexion en profondeur sur la dématérialisation. « Contrairement à beaucoup de projets axés sur l’avantage qu’en tire la banque, nous réfléchissons aux solutions de dématérialisation qui constituent avant tout une avancée du point de vue du client, lui évitant l’impression et l’envoi postal de documents notamment », précise Gérald Manzanares. Mais un tel équipement est également synonyme de modernité. « Ce support donne une image plus actuelle de la banque, l’outil valorise le chargé de clientèle, d’autant qu’il est adapté à sa convenance et personnalisable », explique Adrien Delambre. Les retombées sont également positives sur la motivation des chargés de clientèle, s’agissant d’individus souvent très équipés à titre privé. Backélite a toutefois prêté attention à l’enjeu d’ergonomique du projet. « L’utilisation d'un nouvel outil qui bouscule les habitudes des conseillers entreprises très expérimentés demande un effort d’adaptation, indique Adrien Delambre. Certains sont habitués à utiliser des tablettes à titre privé et il fallait une même facilité d’utilisation. » Bien sûr, l’application fixe un niveau d’exigence maximal en termes de performance, c’est-à-dire de connectivité et de sécurité. La confidentialité est assurée par une solution de cryptage à la fois localement sur tablette et dans les échanges entre le système d’information de Crédit du Nord et l’utilisateur de la tablette. Testée fin 2013, sur Lille et la région parisienne, la tablette a confirmé les attentes à ce jour. « Les statistiques de connexion montrent que les conseillers se sont appropriés la tablette, indique Gérald Manzanares. En outre, la perception du côté des clients est positive. » Avec 65 conseillers équipés et un déploiement d’ici à l’été à tous les conseillers nomades, soit environ 2.000 tablettes, Crédit du Nord s’offre une image modernisée.

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