L’avis de… Alban Peltier, directeur général de Looneo*

« Il faut accepter la prise de risque »

le 25/11/2010 L'AGEFI Hebdo

Quel est l’intérêt pour une marque de fréquenter les réseaux sociaux ?

Si 25 millions de Français vont chaque mois sur Facebook, c’est qu’il s’y passe quelque chose. Ces internautes attendent que les marques qu’ils consomment y soient présentes également. On assiste à un basculement des réseaux sociaux : d’un moyen de contact amical, Facebook est devenu un point d’entrée vers toutes sortes d’informations et Twitter se positionne désormais comme un moteur de recherche. En outre, une étude américaine montre que les personnes fans des pages des entreprises sur Facebook sont des fidèles de ces marques, qu’ils surconsomment. Etre là où sont ses clients constitue un moyen de contact quotidien par lequel la marque peut instaurer une communication plus riche et un véritable dialogue.

Pour autant, les réseaux sociaux sont-ils de vrais canaux de relation client ?

C’est différent d’un site web de marque. Sur un réseau social, le ton est moins commercial, plus léger, et le contenu diffusé doit être utile aux internautes. Surtout, c’est un moyen de veille très important sur le moral des internautes, les tendances de consommation et, pour la marque, sur ses propres produits et sur son image en temps réel.

Les banques sont-elles en mesure de tirer parti des réseaux sociaux ?

Elles ont des contraintes assez lourdes qui freinent leur diffusion sur les réseaux sociaux : c’est un secteur réglementé, l’image de la finance est très dégradée depuis deux ans et elles ont des difficultés à sortir de leur propre univers pour s’ouvrir à de nouvelles pratiques. Pour cela, elles ont besoin de managers qui soient à l’aise avec le monde internet et qui n’ont pas peur de la critique ou de la discussion. Pourtant, la demande des internautes est forte en informations précises et personnalisées. Il existe un vrai potentiel à exploiter pour peu que les banques acceptent de prendre quelques risques d’image et se prêtent à l’exercice du dialogue en se dotant de community managers et/ou d’experts ayant une légitimité à prendre la parole dans l’immédiateté d’une discussion en ligne.

*Site recueillant l’avis des consommateurs sur les produits qu’ils ont achetés ou sur des sujets transversaux qui les intéressent

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