Depuis qu'il a changé de banque il y a deux ans, José Moreira, habitant de Limoges, n'a plus à être accompagné de sa soeur lorsqu'il a rendez-vous avec son conseiller bancaire. Atteint de surdité, il avait auparavant besoin qu'elle retranscrive en langue des signes française (LSF) ce que lui disait son conseiller. Désormais client de la Banque Populaire Aquitaine Centre Atlantique, il bénéficie de l'aide de Corinne Victoria, conseillère accueil et référente HandiBanque (photo), qui est entendante mais sait « signer », ce qui permet un dialogue direct et surtout plus simple.
Au-delà de l'accessibilité numérique
Ce dispositif est plutôt original dans le secteur de la banque et de l'assurance à l'heure où de nombreux réseaux ont préféré opter, pour répondre aux demandes de leurs clients handicapés, à l'accessibilité numérique de leurs produits et services, c'est-à-dire par le biais d'internet (sites dédiés, chat, webcam...). Mais pour Corinne Victoria, « l'accessibilité numérique ne suffit pas, on ne peut pas se passer du contact humain et direct ». C'est elle qui a voulu concevoir un système d'accueil spécifique pour les clients sourds et malentendants. « Il y a quatre ans, j'ai proposé à ma direction un projet visant à rendre accessibles les produits et services bancaires à ces personnes. Et ma direction m'a suivie, raconte-t-elle. Le mot clé, c'est l'autonomie. Mon initiative a pour but de rendre ces clients plus autonomes vis-à-vis de la banque, un univers qui leur est très difficilement accessible. » Et de souligner : « Par exemple, en cas de perte de leur carte bancaire, ils ne peuvent pas utiliser un numéro de téléphone pour faire opposition, donc nous avons créé une adresse mail et un fax dédiés. » Depuis 2007, cette jeune femme dynamique et passionnée qui était à l'origine « conseillère-accueil » se déplace dans les agences de la région de Limoges pour accompagner les clients sourds lors de leurs rencontres avec leur conseiller : « Je traduis les échanges en langue des signes et même si je suis salariée de la banque, je m'efforce de rester neutre. Je ne suis pas la conseillère mais l'interface de communication. C'est un service non négligeable car de façon générale, ces personnes sont obligées, soit de faire appel à un interprète - ce qui est difficile car ils sont peu nombreux en régions -, soit de mobiliser une personne de leur entourage, ce qui constitue aussi une contrainte. » Pour assurer la meilleure accessibilité possible, cette « traductrice », qui consacre désormais l'essentiel de son temps à l'« accueil LSF » et à faire connaître sa démarche HandiBanque, a aussi formé certains conseillers-accueil en agence afin qu'ils puissent recevoir les clients sourds (lire le témoignage de Laetitia Terrade).
Sensibilisation
A la Caisse d'Epargne Languedoc-Roussillon, c'est aussi un salarié, Olivier Baron, conseiller de clientèle, qui a mis en place un dispositif pour les sourds dans l'agence Euromédecine de Montpellier. Ses parents étant sourds profonds, il « parle » couramment la langue des signes. Grâce à lui, non seulement l'agence a été équipée d'une « boucle magnétique » (boîtier noir qui se connecte automatiquement sur la fréquence des appareils des malentendants et qui amplifie le son, ce qui leur permet de mieux entendre), mais une jeune femme a aussi été recrutée pour l'accueil. Il s'agit d'une interprète de langue des signes qui a été formée à la banque. Il y a donc deux personnes au sein de l'agence pour offrir un accueil de qualité aux sourds et malentendants : si l'un est absent, l'autre peut prendre le relais. Evidemment, les rôles de Corinne Victoria et Olivier Baron font appel à des compétences bien particulières et comme leur mission n'est pas répandue dans d'autres établissements, le seul « bouche à oreille » sur leurs territoires respectifs (il n'y a pas beaucoup de publicité autour de ces services) leur permet de se faire connaître et d'attirer des clients. Certains viennent même de Marseille ou d'Avignon, hors du territoire de la Caisse d'Epargne Languedoc Roussillon, pour bénéficier du service de l'agence de Montpellier. « Je précise que ma démarche n'est pas une stratégie commerciale, je n'ai pas de chiffrage dans mon activité, insiste Corinne Victoria. Ainsi lorsque j'anime mes ateliers-banque devant des personnes handicapées, je n'appose pas le logo de mon établissement sur mes documents de présentation. »
Les assureurs aussi prennent des initiatives. En 2005, la Macif a lancé le service Macif Sourds et aujourd'hui, 50 points d'accueil sont dotés de « conseillers LSF » (lire le témoignage de Véronique Owona) avec lesquels des rendez-vous peuvent être fixés par internet (les clients ont directement accès à l'agenda des conseillers) ou par SMS. Au total dans toute la France, l'assureur compte 56 conseillers et téléconseillers formés sur la base du volontariat. Le projet de l'assureur est d'étendre l'accessibilité de ses produits et services à ses 530 points d'accueil. « Nous avons lancé récemment une formation de sensibilisation à l'accueil des personnes en situation de handicap pour les salariés du réseau commercial, indique Christine Verdié-Siret, chef de projet Handicap à la Macif. Début 2011, trente personnes ont suivi cette formation avec l'association Passe Muraille et vont à présent former les conseillers du réseau. »
Si d'autres établissements sont moins organisés pour accueillir leurs clients handicapés, certains font participer leurs salariés eux-mêmes sourds ou maîtrisant la LSF. C'est le cas du Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne qui a lancé, en mai dernier, un site web (lefil.com) entièrement destiné aux sourds et malentendants afin qu'ils puissent prendre rendez-vous avec leur conseiller. Sur ce site, une vidéo présente le dispositif, notamment grâce à une salariée sourde et une directrice d'agence qui s'expriment toutes deux dans la langue des signes. Quant aux entretiens en face-à-face, ils se déroulent à trois avec le client, le conseiller et un spécialiste de la LSF. « Un interprète de la Maison des Sourds de Pau peut se déplacer sur tout le territoire (Gers, Pyrénées-Atlantique et Haute-Pyrénées) car nous avons noué un partenariat, indique Corinne Sébastian, analyste au pôle vie du territoire et communication du Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne. Depuis mai, nous avons organisé une vingtaine de rendez-vous sur ce format. Certains deviennent clients chez nous car leur banque ne leur propose aucun service de ce type. »
Aménagements
En interne, les salariés handicapés peuvent aussi bénéficier d'aménagements de leurs conditions de travail. « En termes de possibilité pour une personne handicapée de trouver ou de conserver un emploi, le secteur banque-assurance est relativement bien placé pour offrir des possibilités d'emplois, ne serait-ce que parce que les contraintes physiques peuvent être moins importantes », estime Sylvain Gachet, directeur grands comptes à l'Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph). Lorsqu'en 1983, Yves Valéry commence sa carrière dans l'assurance comme chargé de clientèle, il souffre déjà d'une myophathie facio-scapulo-humérale (FSH, perte progressive et aléatoire de volume et de force des muscles, NDLR). « J'ai pu gérer ma maladie jusqu'en 2004. Puis des difficultés physiques ont nécessité de trouver une solution afin d'assurer mon maintien dans l'emploi, relate ce professionnel de 52 ans qui exerce à Poitiers au sein du réseau La France Assurance de Generali. Mon métier consiste à aller à la rencontre de clients (j'ai aujourd'hui 1.000 PME dans mon portefeuille de clientèle), je suis donc régulièrement amené à me déplacer. » Afin d'assurer son maintien dans l'emploi, sa direction lui a proposé d'être assisté d'une personne. « Depuis 2007, je travaille avec une jeune assistante recrutée en CDI que j'ai moi-même formée à l'assurance. Elle m'apporte un accompagnement physique (lorsqu'elle vient avec moi aux rendez-vous, elle m'aide à tenir les portes, à m'asseoir, à me relever, etc.), ainsi qu'une aide professionnelle dans la mesure où nous nous partageons toutes les tâches administratives », explique-t-il. La plupart des entreprises qui ont déployé des services pour leurs clients et salariés handicapés ont pour trait commun d'être des groupes mutualistes. Un élément déterminant pour Corinne Victoria. « Je ne pense pas que mon projet aurait pu voir le jour si j'avais exercé dans un établissement non mutualiste », affirme la conseillère. A bon entendeur...