Pour le médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances, Francis Frizon, le constat est clair : les effets de la crise sont bien présents et se répercutent sur les demandes des assurés cherchant à soutirer, avec plus ou moins de mauvaise foi, le maximum de leurs contrats. Cette tendance se constate aussi bien en vie qu'en dommages, tient à préciser le médiateur. Quant aux assureurs, il leurs arrive de faire preuve de juridisme étroit, certains « s'appliquant plus ou moins volontairement à délayer leurs prestations, parfois à refuser de les accorder d'emblée, pour finalement n'intervenir qu'en cas d'insistance pugnace du bénéficiaire, voire après l'intervention du médiateur », peut-on lire dans le 16e rapport annuel de ce dernier relatif à l'année 2009. Un rapport rédigé à la fois en français et en anglais (1). Plusieurs cas concrets intéressent les acteurs du conseil patrimonial.
Mieux suivre les avances en assurance vie.
La technique des avances n'est pas nouvelle. Autorisée de manière laconique par le Code des assurances, la jurisprudence l'analyse comme une mise à disposition des fonds investis moyennant le versement d'un intérêt. Reste que ce mécanisme, qui consiste à prêter à l'assuré son propre argent, est parfois mal compris par les clients. Dans leur recueil déontologique, les assureurs ont précisé que l'avance ne doit pas dépasser 80 % du montant de la provision mathématique pour les contrats en euros et 60 % pour ceux en unités de compte.
Or, il apparaît que certaines entreprises sont plus ou moins regardantes, jusqu'au point de conduire l'assuré à se retrouver dans une situation où la baisse des unités de compte conjuguée à l'accumulation des intérêts dûs en raison de la reconduction tacite de l'avance consentie, amène à ce que la dette du souscripteur dépasse la valeur du contrat. Certes, l'assureur est fondé à exiger le paiement de sa créance, mais il serait souhaitable que les entreprises prévoient un système d'alerte destiné à avertir les souscripteurs emprunteurs dès que, du fait de la détérioration des valeurs de référence, leur compte risque d'être à découvert, estime le médiateur.
Mieux communiquer sur la non-liquidité du Perp.
Des difficultés sont apparues pour les titulaires de Plans épargne retraite populaire (Perp) souhaitant liquider leur épargne sans pour autant satisfaire aux différents cas de déblocage anticipé prévus par le Code des assurances. Tout en rappelant que le refus de l'assureur est justifié, le médiateur en profite néanmoins pour inviter les professionnels à renforcer, autant que possible, la lisibilité de l'ensemble des documents d'information de ces contrats. L'objectif est de mettre fortement l'accent, à la souscription, sur l'impossibilité pour le titulaire de récupérer, même partiellement, les fonds versés avant la date de la retraite.
Réforme de l'assurance emprunteur.
Avec les assurances individuelles sur la vie, les contrats collectifs emprunteurs sont à l'origine de la majorité des conflits. Cette tendance devrait s'accentuer, pense Francis Frizon, avec l'entrée en vigueur de la loi portant réforme du crédit à la consommation. Cette loi, pour mémoire, ouvre la porte au libre choix par l'emprunteur de l'assureur du prêt à condition que cette assurance présente un niveau de garantie équivalent à celui proposé par la banque.
Le médiateur, à ce niveau, tire la sonnette d'alarme en demandant que « cessent immédiatement des pratiques de surenchère malheureusement constatées ». Il fait ici référence à des pratiques de marché faisant apparaître, dans des documents de comparaison entre les contrats destinés à garantir les emprunts, la mise en avant par certains assureurs de garantie des sinistres avec alcoolémie, tabac, stupéfiants. Plus précisément encore, certains n'hésitent pas à valoriser leur proposition en affirmant garantir les accidents consécutifs à « l'ivresse de l'assuré (taux d'alcoolémie supérieur au taux admis par la législation en vigueur à la date de l'événement) ou de l'usage de stupéfiants non prescrits médicalement », et en ajoutant benoîtement que « l'objectif principal de notre contrat groupe est de sécuriser notre créance et son débiteur ».
Banquier ou assureur, le choix du médiateur.
Lorsque le plaignant a souscrit son contrat auprès d'une banque, quelle médiation choisir ? Certains médiateurs de banque acceptent d'étudier le dossier, d'autres non, le particulier se tournant alors vers le médiateur de l'assurance pour demander son intervention. Or, estime Francis Frizon, « il m'est difficile d'intervenir au sein même de la banque afin de vérifier si toutes les obligations de ses agents ont été respectées ».Le problème est récurrent et touche à l'intermédiation.
Pour éviter ces errances de l'assuré entre médiateur bancaire et médiateur de l'assurance, ou encore médiateur des courtiers, « il serait judicieux, selon Francis Frizon, que les sociétés d'assurances qui délèguent aux intermédiaires d'assurance le soin de distribuer leurs contrats d'assurances, prévoient expressément dans les conditions générales de ces derniers une clause régissant clairement les procédures de réclamation et de l'éventuelle médiation ».
Rente viagère et rente certaine.
La différence entre les notions de rente viagère et de rente certaine est à l'origine d'incompréhensions de la part des assurés et source de litiges. Si la première, comme son nom l'indique, est versée à vie, la seconde, en revanche, n'est payée que sur une période déterminée et peut, en cas de décès de l'assuré avant le terme du contrat, être versée au bénéficiaire désigné. Le problème peut intervenir lorsqu'il y a combinaison de ces deux solutions. Conscient de la complexité que revêtent ces notions, le médiateur invite les entreprises d'assurances « à être attentives à ce que dans leurs explications à destination des assurés, elles fournissent le maximum d'éléments afin d'éviter des réclamations fondées sur une mauvaise compréhension de notions techniques d'assurance, derrière lesquelles il est trop souvent tentant de se réfugier ».
Substitution d'unités de compte.
La découverte d'affaires financières frauduleuses a conduit certains gestionnaires de fonds communs de placement exposés notamment aux produits financiers qualifiés « Madoff », à réaliser des opérations de substitution sur les unités de compte concernées. Ces opérations, rappellent simplement le médiateur, doivent faire l'objet d'un avenant.
(1) Le médiateur est membre du réseau européen FIN-NET et du réseau international Info (International Network of Financial Services Ombudsman Schemes).
Lire aussi L'Agefi Actifsn°412, p. 17.