Se préoccuper des clients en posture délicate est désormais plus qu'une mode, c'est un terrain d'expérimentation pour toute entreprise qui s'estime un minimum responsable socialement. Une table ronde réunissait récemment des entreprises aussi diverses qu'EDF, SFR, La Banque Postale ou la Fédération nationale des Caisses d'Epargne autour du thème des clients précaires et de la nécessité de créer des offres adaptées à leurs besoins. L'idée étant d'éviter les contentieux et de trouver un mode de relation qui permette au ménage de continuer à consommer les services essentiels à sa vie de tous les jours, à un tarif ajusté. Côté banques, le rapport Pauget-Constans a de nouveau mis en lumière la question du traitement des personnes fragiles, des moyens de paiement alternatifs au chèque ainsi que des moyens d'alerte sur compte.
« Ces services sont devenus indispensables pour la gestion quotidienne du compte mais ces populations sont victimes de la fracture numérique et ont trois fois moins d'abonnements à internet que la moyenne des Français (20 % contre 65 %), commente Philippe Gardes, directeur chez Exton Consulting. Le mobile est donc leur seul véritable canal à distance avec un taux d'équipement de 70 % contre 90 % en moyenne. » Les offres bancaires existent, de la carte à autorisation systématique aux alertes par SMS, mais elles sont insuffisamment diffusées par les banques qui préfèrent mettre en avant les produits plus margés. « Des services bancaires simples et peu coûteux conviennent sans conteste à ces populations, mais ils conviendraient aussi à un nombre plus vaste de clients soucieux de leurs frais bancaires, complète Philippe Gardes. Rappelons qu'aux 8 millions de pauvres, ayant moins de 60 % du revenu médian des Français (soit 950 euros pour un revenu médian de 1.500 euros), il faut ajouter 25 millions d'individus dits fragiles vivant sous ce seuil. L'enjeu pour les banquiers est donc d'éviter un phénomène d'aspiration par le bas et de perte de valeur sur l'ensemble de ces clientèles intermédiaires. »
Partenaires associatifs
Si peu de choses ont évolué pour l'instant dans la banque au quotidien, quelques nouveautés sont apparues récemment autour du crédit. Lors du lancement de son offre de crédit à la consommation au printemps dernier, La Banque Postale a noué un partenariat avec Cresus, fédération d'associations qui aident les personnes surendettées, et formé ses conseillers à la détection des difficultés afin de les orienter au plus tôt vers des solutions adéquates. : « Nous sommes très vigilants lors de l'octroi des crédits et vérifions la situation des demandeurs, puis nous réalisons des points budgétaires annuels afin de savoir si tout se passe bien, souligne Chantal Lory, présidente du directoire de La Banque Postale Financements. Nous sommes très attentifs à certains signaux qui, cumulés, doivent nous alerter sur une situation qui se dégrade : par exemple, une demande de report d'échéance ou de baisse de mensualités couplée à un changement d'adresse nous incitent à prendre contact. » Les conseillers clientèle formés à l'écoute sont ainsi en mesure d'orienter les personnes en difficulté vers le pôle accompagnement constitué de six à sept personnes. Celles-ci mesurent le niveau de difficulté de la situation du client et peuvent, en cas de multi-endettement, le diriger vers l'association Cresus, plus à même de remettre à plat son budget et d'intervenir auprès des différents établissements prêteurs. Après seulement quelques mois de fonctionnement, le dispositif offre quelques enseignements : « Plus on détecte les signaux d'alerte tôt, plus les personnes acceptent l'accompagnement proposé, indique Chantal Lory. Et les retours sont très positifs concernant celles qui veulent sortir de leur situation : l'accompagnement budgétaire leur permet de faire un diagnostic factuel et d'envisager les remèdes appropriés. Plus il commence tôt, plus il permet aux emprunteurs de se remettre en selle rapidement. D'ailleurs, plusieurs dossiers sont déjà refermés suite à un rétablissement financier. »
Un accord similaire a été conclu avec Franfinance et CGI, les organismes de crédit spécialisés de Société Générale : « Nous souhaitions traduire par l'action notre volonté d'accompagner nos clients, expose Gérard Touati, directeur général de Franfinance. Dans un premier temps, nous intervenons lors de ‘points conseil' pour réaménager le crédit et l'adapter à la situation du client, mais si les problèmes sont récurrents, nous proposons un contact avec Cresus. Un accord est alors passé : Cresus établit un diagnostic approfondi de la situation du client et s'engage à réaliser trois entretiens pour trouver et mettre en oeuvre des solutions concrètes. Nous sommes également destinataires des préconisations de l'association concernant les crédits que nous avons accordés. »
Ecoute et diagnostic
Une approche qui se veut « éthique, pédagogique et responsable », réglant simultanément et durablement les relations entre l'emprunteur et le prêteur. Elle est d'ailleurs initiée par Jean-Louis Kiehl, président de Cresus : « La phase pilote s'achève avec des résultats exceptionnels. Les bénéficiaires renouent avec l'épargne et reprennent leur destin en mains, rompant avec la spirale du surendettement. Ce dispositif est ouvert à l'ensemble des établissements financiers qui souhaitent s'engager dans un processus d'accompagnement dynamique et responsable de leurs clients fragilisés. »
D'autres acteurs se sont intéressés à la question il y a déjà plusieurs années. La Banque Postale, par sa mission de service public, doit assurer l'accessibilité bancaire et ouvre sans restriction un Livret A à partir de 1,50 euro. Elle compte aujourd'hui 1,8 million de clients modestes, qui ne sont pas forcément dans des situations précaires. « Nos gestionnaires de clientèle dans les bureaux de poste, mais aussi les conseillers des centres financiers et des services de recouvrement amiable sont formés au diagnostic et à proposer des solutions adaptées du simple changement de date de prélèvement au rachat de crédit, détaille Dominique Dran, responsable du marché des clientèles fragiles. Parallèlement, nous expérimentons actuellement avec l'aide de l'UNCCAS des partenariats renforcés avec des centres d'action sociale en Ile-de-France, qui peuvent prendre en charge les personnes en difficulté plus globalement et les aider à sortir de leur précarité. Nous avons également noué 72 partenariats locaux en matière de microcrédit personnel. »
Solutions modulables
De même, Laser-Cofinoga compte une dizaine d'années d'expérience dans la prise en charge de clients fragiles par sa cellule Accompagnement client, et s'est allié au Secours Catholique et à Cresus dès 2005, au moment de la création du Fonds de cohésion sociale, voué à garantir les microcrédits. « 80 % des clients qui ont été traités par cette cellule sont à jour de leurs règlements deux à trois ans après avoir rencontré des difficultés, précise Jean-Yves Godard, directeur des relations extérieures de LaSer. Par ailleurs, le fait d'octroyer un microcrédit dans le cadre d'un accompagnement à des personnes qui ne pourraient pas y accéder selon des critères classiques favorise leur insertion économique et contribue à notre apprentissage avec une prise en compte plus fine de certaines variables dans nos scores d'acceptation. » De même, Cofidis est partenaire depuis 2004 de l'association lilloise Bartholomé Masurel qui soutient les personnes en difficulté financière et les oriente vers l'établissement de financement pour obtenir un microcrédit. En outre, Cofidis a élargi le périmètre d'intervention de son équipe dédiée à la prise en charge des clients vivant une séparation à tout client rencontrant une difficulté. Cette équipe de dix personnes traite ainsi entre 3.000 et 4.000 dossiers par mois car elle intervient dès la première demande de report d'échéance afin d'ajuster au mieux sa réponse. La prise en charge des personnes en difficulté est donc un immense terrain de tests que certains établissements, comme le Crédit Municipal de Paris (CMP) arpentent depuis toujours, proposant des restructurations de crédits ou des crédits à paliers correspondant à l'évolution de la situation financière de chaque client et nouant des partenariats avec des intervenants sociaux de grandes entreprises ou même des banques de détail. Le CMP refond d'ailleurs son outil d'instruction des dossiers afin d'optimiser le plan de financement des demandeurs de crédit selon le critère retenu : réduire la mensualité, le coût total du crédit, le taux d'endettement.
Il y a ainsi beaucoup à apprendre de ces acteurs spécialisés qui ont choisi de s'intéresser aux clients en difficulté depuis longtemps, à condition de dialoguer avec les relais sociaux qui les prennent en charge au quotidien et d'y consacrer les moyens humains nécessaires.