Le marché des professionnels attire beaucoup les banques. Parmi elles, HSBC passe à la vitesse supérieure comme le montre le pictogramme « fast forward » qu'elle a choisi pour s'adresser à ces clients, pour lesquels elle revendique un taux de pénétration compris entre 2,5 % et 5 % sur environ 1,3 million d'entreprises. La banque britannique a déployé sa propre méthode pour bien cerner les besoins et les attentes de ces clients, méthode déjà employée pour revoir son offre Premier destinée à la clientèle affluent (dont les avoirs sont compris entre 75.000 et 250.000 euros) et pour mettre sur pied l'offre Advance chargée de séduire les clients plus jeunes à fort potentiel qui devraient sous peu rejoindre la cible Premier. Une enquête approfondie a ainsi été réalisée pour formaliser les attentes des professionnels. Rien de bien nouveau, mais la pratique montre que ce sont des sujets difficiles : ces clients veulent une relation personnalisée, un interlocuteur spécialisé, facilement joignable et qui connaisse leur métier, une gestion efficace et transparente des opérations courantes, un accès rapide au crédit et un conseil d'expert.
Une offre « agressive »
Pour se mettre à niveau, car le service pouvait laisser à désirer, d'après les clients du segment interrogés, HSBC a dû consentir des efforts d'organisation. Ses conseillers professionnels sont désormais accessibles directement par téléphone, par e-mail et sur leur mobile. Ils gèrent la relation professionnelle et privée et proposent le Check-Up Pro, un entretien-bilan voué à comprendre les besoins actuels et futurs du client mais aussi à faire le point sur sa relation avec la banque, histoire de ne pas passer à côté d'éventuels motifs d'insatisfaction. « Pour HSBC France, cet entretien constitue un engagement dans la découverte et le suivi durable du client, sur les plans personnel et professionnel, comme cela se pratique avec un expert-comptable par exemple, explique Thierry Clamon, responsable du marché des professionnels. Protection, retraite, évolution des revenus, investissements..., il permet de passer tous les sujets en revue, d'avoir une approche globale et de prodiguer un conseil qui va au-delà de la proposition de produits. Cela nous permet ensuite d'être plus réactifs face aux demandes, voire de les anticiper et d'avoir un support de suivi de la relation à long terme. » Les 200 conseillers professionnels de France ont ainsi reçu une formation spécifique, en particulier sur la transmission de l'entreprise, sujet crucial pour les professionnels dont une bonne partie approche de l'âge de la retraite. En outre, l'accès aux conseillers patrimoniaux spécialisés est gratuit.
Côté produits, un nouveau contrat pro a été construit à partir des besoins essentiels de cette clientèle pour un tarif démarrant à 22,50 euros hors taxe par mois incluant la carte business, une facilité de caisse, les commissions sur opérations bancaires et les frais d'arrêté de compte qui sont désormais réunis sur une seule ligne d'écriture. Les professionnels pourront en outre obtenir le doublement de leur découvert autorisé deux fois par an, sans majoration de taux. HSBC s'engage également à répondre aux demandes de crédits professionnels en trois jours ouvrés pour un prêt de moins de 50.000 euros et en sept jours ouvrés de 50.000 à 300.000 euros. Un engagement réservé aux clients que la banque connaît depuis au moins six mois, sinon l'évaluation du risque serait insuffisante.
Contrairement aux Banques Populaires et à LCL, très présents sur ce segment, HSBC n'a pas souhaité s'engager dans un partenariat avec l'Ordre des experts-comptables permettant d'accompagner les professionnels dans leurs demandes de crédit. Enfin, la banque a mis l'accent sur la prévoyance et propose une douzaine de contrats pour des métiers spécifiques. Un nouveau contrat retraite permet de connaître le niveau de la rente dès la souscription et, dans le cadre d'une cessation d'activité, les sommes investies dans les OPCVM HSBC bénéficient de 0 frais d'entrée. Le tout, agrémenté d'une identité visuelle spécifique, fait l'objet d'une belle campagne plurimédia du 17 octobre jusqu'en décembre.