Commerciaux cherchent commissions

La rétribution à l’acte tend à disparaître dans les agences bancaires. Mais les nouvelles rémunérations incitatives soulèvent des critiques.

Par Soraya Haquani le 05/06/2014 pour L'AGEFI Hebdo

 
 
 
 
Commerciaux cherchent commissions

Commerciaux cherchent commissions

Désormais, le conseiller d’agence doit être multicanal, multiconnecté et produire du PNB [produit net bancaire, NDLR], grince Hervé, conseiller de clientèle depuis plusieurs années au sein d’un réseau bancaire mutualiste. Cette exigence doit être correctement rémunérée ; or aujourd’hui, la rémunération n’est pas suffisante par rapport aux efforts fournis ! » A l’heure où les banques ferment des agences et inventent de nouveaux formats afin de mieux conseiller leurs clients, elles en profitent aussi pour remanier les schémas de rémunération de leurs commerciaux. Conseiller de clientèle (particuliers ou professionnels), conseiller patrimonial, chargé d’affaires, directeur d’agence…, tous les métiers sont concernés.
Tendance majeure : le commissionnement à l’acte de vente, très décrié par les salariés, a quasiment disparu pour laisser place à de nouveaux modèles de rémunération incitative. « Il existe deux écoles : certains établissements ont complètement supprimé la commission ou le variable tandis que d’autres les ont modifiés, observe Christophe Morfin, manager chez Robert Half Financial Services. Par exemple, dans une banque où la commission était très liée à la performance commerciale, elle dépend maintenant de trois éléments : la performance individuelle, l’activité de l’agence et du groupe d’agences, et l’appréciation qualitative. » « Les banques ont aussi tendance à jouer sur la partie variable de la rémunération pour contrôler la masse salariale », ajoute le recruteur.
Chez HSBC France, les conseillers ne sont plus intéressés à la vente d’un produit. Des critères qualitatifs tels que la satisfaction des clients et l’accompagnement sont pris en compte dans leur rémunération. BNP Paribas est quant à elle « l’une des dernières banques à pratiquer la gratification individuelle », relève un élu du SNB-CFE/CGC. La banque de la rue d’Antin a néanmoins instauré une règle pour l’attribution de la commission. Une partie de cette dernière est perçue par le conseiller à la souscription du produit, et l’autre six mois après, à condition que le produit soit bien utilisé par le client. « Ce système va disparaître, divulgue le syndicaliste. En 2015, tout va être remis à plat, nous en avons déjà été avertis par la DRH. » Un projet qui ne réjouit pas les principaux concernés. « Nous allons y perdre, c’est certain, s’inquiète Michel, conseiller de clientèle chez BNP Paribas depuis quelques années. Quand la commission est récurrente, cela devient du salaire et nous savons que la totalité de ce qui est touché en commissionnement ne sera pas réintégré dans le fixe... »

Dilution de la performance
Thierry est directeur d’agence au CIC, où le commissionnement lié aux ventes de produits n’existe plus depuis plusieurs années. « Il a été réintégré dans le salaire en prenant la moyenne des trois dernières années », explique-t-il. Ce manager porte un regard critique sur l’absence de rémunération variable pour ses conseillers. « Tous les ans, je reçois une enveloppe pour mon équipe et je récompense deux, trois personnes avec une prime pérenne de 100 à 200 euros. Ce sont toujours les mêmes, déplore ce quadragénaire. Ce dispositif tire les forces de vente vers le bas car il ne récompense pas assez l’effort des meilleurs. Il dilue la performance et profite aux commerciaux ‘moyens’ ».
De l’avis général, les incitations commerciales qui privilégient les primes exceptionnelles ou intégrées dans le salaire au détriment de la rémunération variable s’inscrivent en porte à faux avec les nouvelles stratégies déployées par les réseaux bancaires. « Un bon conseiller doit fidéliser ses clients pour générer du business, souligne Vincent qui travaille dans la filiale d’un groupe bancaire, basé en province. Mais personne n’est motivé pour faire de la fidélisation. On nous assène que la satisfaction clients est primordiale mais on nous impose une politique de production sans gratification financière satisfaisante. » D’autant que la charge de travail peut être importante dans ces métiers où les professionnels doivent désormais apprivoiser de nouveaux outils (visioconférence, tablettes, smartphones…). « Dans la banque de détail, l’amplitude horaire est propre à chacun. Je vois beaucoup de candidats qui travaillent à l’heure du déjeuner ou qui restent plus tard le soir, constate Christophe Morfin. La journée d’un directeur d’agence ne se termine pas à 18 heures ! »  « Même si mon agence atteint ses objectifs annuels, je ne serai pas forcément augmenté », précise Thierry, qui explique « avoir réussi à fidéliser ses conseillers et à limiter le ‘turn over’, ce qui est indispensable pour la pérennité du fonds de commerce. »
Le mécontentement est aussi lié aux niveaux des salaires fixes qui ont peu progressé ces dernières années de crise. « L’austérité générale reste de mise pour les collaborateurs en poste », mentionne ainsi l’étude de rémunération nationale 2014 du recruteur Hays, qui indique que le salaire d’un conseiller débutant jusqu’à trois ans d’expérience oscille entre 24.000 euros et 26.000 euros annuels bruts. Après dix ans d’expérience, un conseiller émarge à plus de 35.000 euros annuels bruts. Dans la banque où il a exercé une dizaine d’années comme directeur d’agence avant de prendre d’autres fonctions, toujours à dimension commerciale, Vincent note un phénomène nouveau parmi ses collègues : « La parole de la direction générale est remise en doute, ce qui n’était pas le cas avant. » Il raconte : « Notre banque fait partie de celles qui misent beaucoup sur la satisfaction clients. Or les gens pensent que les enquêtes de satisfaction menées sont manipulées afin de permettre à la direction de maintenir des objectifs élevés pour l’année suivante. » Chez BNP Paribas, Michel, qui a auparavant travaillé dans la grande distribution, ne se projette pas dans une longue carrière bancaire. « Il y a des avantages, comme la mobilité géographique et fonctionnelle, mais je n’y réaliserai pas la totalité de mon parcours professionnel car les salaires ne sont pas assez élevés », conclut-il. 

 
 
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