T outes l es grandes banques européennes investissent de nouveau lourdement dans leur réseau d'agences. C'est le constat formulé par Forrester Research, qui a interrogé les dirigeants de 26 banques de détail à réseau en Europe.
Les banquiers sont 42 % à considérer l'agence comme le seul véritable élément de leur stratégie de distribution, et tout autant à faire de l'agence une brique majeure de leur dispositif. Aucune personne interrogée n'évoque une primauté du Web ou du call center.
La moitié des dirigeants approchés par Forrester affirment s'inscrire dans une logique d'augmentation du nombre d'agences, contre seulement 8 % qui parlent d'une diminution. La moitié des banquiers font état d'un programme de développement du réseau en cours, alors que 31 % revendiquent un travail permanent sur les formats d'agences.
Si 42 % des dirigeants aspirent à une plus grande visibilité des équipes de vente, ils sont près de 80 % à citer le développement des automates et des espaces libre-service comme vecteur d'optimisation des agences. Les automates apparaissent de fait comme les technologies à promouvoir en priorité, devant les plates-formes CRM.
Les automates en tête
Dans une autre étude européenne, Forrester pointe la prégnance des automates dans les pratiques bancaires des clients : 75 % citent le guichet automatique de banque (GAB) comme le canal bancaire le plus utilisé. « Au fur et à mesure que les consommateurs se tournent vers le self-service pour leurs opérations quotidiennes, le dialogue entre l'agent et le client s'éloigne de l'échange commercial. Après des années d'investissements dans la distribution alternative, les banques sont en train de repenser leur stratégie "brick-and-mortar" », avance Cliff Condon, analyste services financiers chez Forrester Research. De fait, les efforts des réseaux portent aujourd'hui massivement sur les forces de vente : 73 % des responsables de réseau disent vouloir augmenter leurs effectifs commerciaux en agences, alors que 69 % en appellent à une restriction des équipes administratives.
Le canal internet, s'il reste efficace, peu coûteux et pertinent dans la facilitation des opérations quotidiennes, ne convainc pas encore les clients quant à la réalisation de transactions à forte valeur ajoutée.