Quelle est la place de l'agence dans votre approche commerciale ?
Notre stratégie, c'est délibérément celle de la banque régionale. Par exemple, nous avons apporté l'an dernier nos agences sous enseigne Crédit du Nord de Champagne-Ardenne à la Banque Kolb dans l'est de la France, comme nous l'avions fait par le passé pour Courtois ou Tarneaud. Nous sommes clairement dans une démarche de proximité et de personnalisation de la relation commerciale, et ce depuis le début. Sur nos trois grands marchés (particuliers, professionnels et entreprises - PME), l'agence est l'élément clé de la relation client. Par exemple, nous n'imposons pas le reroutage des appels sur un call center comme le font d'autres banques. Nous n'avons pas davantage opté pour les murs d'automates.
Où en est le réseau Crédit du Nord aujourd'hui ?
Avec 650 agences, nous avons encore un fort potentiel de développement. En 2004, nous avons programmé une centaine d'ouvertures d'agences sur trois ans, ce qui correspond à un triplement du rythme habituel de développement du réseau. Il s'agit d'un solde net d'ouvertures. Nous ne fermons pas de points de vente, nous ciblons avant tout les zones à forte croissance comme la région parisienne, notamment la première couronne, l'Est, la région Paca, le Sud-Ouest, la région Rhône-Alpes, les Pays de la Loire. Ailleurs, nous complétons le maillage.
Il existe une forte tendance à abandonner les guichets…
Nous avons choisi de ne pas fermer les caisses. Notre clientèle, les professionnels notamment, ne le comprendrait pas. En revanche, après observation, agence par agence, de la densité de clientèle et du volume d'affaires enregistré, l'ouverture à la caisse a été concentrée dans les plages horaires du matin dans les deux tiers de nos points de vente.
Qu'en est-il des agences en zones non résidentielles et des agences spécialisées ?
Nous avons tenté une expérience en centre commercial. Elle n'a pas été probante. Quant à la banque spécialisée, on en parle depuis vingt ans. Je ne suis pas convaincu par le modèle. Simplement parce que les clients ont des besoins multiples.