HSBC France choie sa clientèle haut de gamme. Déjà concentrée sur les 20% de la population ayant les revenus les plus élevés, la filiale de la banque britannique remanie son offre en direction des plus fortunés d'entre eux (baptisés «Premier»), offre qui avait déjà été revue une première fois en 2008.
«Les deux tiers de nos nouveaux clients viennent par recommandation. Il est donc très important d'être certains que nos clients historiques soient satisfaits», explique Pierre Antraygues, directeur de la stratégie sur le marché des particuliers. En 2009, l'établissement a ainsi lancé une série d'études pour s'en assurer, conduisant à l'évolution actuelle.
«L'ère de la banque "multicanal" a modifié l'attitude de la clientèle. A mesure que celle-ci a acquis son autonomie dans les opérations bancaires sur internet, ses attentes à notre égard se sont reportées sur le conseil», révèle le dirigeant. HSBC s'est donc lancé dans un vaste contrôle des connaissances des quelque 550 conseillers affectés aux 270.000 clients Premier, à travers 16 modules, afin de bâtir des programmes de formation individuels. Cette campagne s'achèvera en juin.
Le conseiller déterminera ensuite avec chaque client, au cours d'un entretien annuel, sept enjeux prioritaires à traiter. Pour mieux le cerner. «La bonne compréhension des situations familiales est la condition pour être plus proactif», confirme Pierre Antraygues. Accéder à la famille du client est en effet au centre de la stratégie de la banque. Celle-ci propose ainsi l'exonération des droits d'entrée sur les sommes provenant de donations ou de successions. Autres exemples, la gratuité des cartes pour les enfants mineurs et l'accès aux services internationaux Premier aux moins de 26 ans, un nombre croissant d'entre eux effectuant des études à l'étranger.
L'objectif de HSBC France est d'être numéro un sur ses marchés. L'établissement compte 270.000 clients sur le segment Premier, pour une population cible estimée à 4,5 millions. «Nous progression de plus de 10% chaque année», affirme Pierre Antraygues. En 2010, il compte en gagner 30.000 de plus. L'enjeu est aussi de favoriser la «promotion» de ses clients non Premier (parfois baptisés emerging affluent), dont certains pourraient d'ores et déjà faire partie du segment supérieur s'ils étaient moins multibancarisés (or, ils possèdent des comptes dans 2,5 établissements en moyenne selon HSBC).